Eau - Le Médiateur de l'eau fait le plein de saisines

Créée en 2009 à l'initiative d'associations d'élus locaux et de fédérations d'entreprises, la Médiation de l'eau voit sa notorité s’accroître. En 2011, plus de 800 consommateurs ont fait appel à elle.  Sa taille reste néanmoins modeste et sans comparaison avec d’autres médiations comme l’énergie (voir notre article du 20 mars). "Avant on s’interrogeait sur notre utilité, plus maintenant", indique Marc Censi, le Médiateur de l'eau. L’ancien maire de Rodez et ex-président de la région Midi-Pyrénées reçoit en moyenne 72 dossiers par mois. Dans 90% des cas, les litiges sont réglés. Souvent par le biais de propositions de règlement à l’amiable, acceptées dans les trois quarts des cas par les deux parties. "Certains dossiers sont irrecevables et n’aboutissent pas. Ceux qui au contraire le sont progressent en nombre", ajoute-t-il. Comme l’an dernier, ce sont principalement des cas de surconsommation ou de surfacturation d’eau qui ont décidé les usagers à faire appel à la Médiation de l’eau. Les plaintes liées à l’assainissement non collectif (ANC) sont étrangement absentes. "Avec la mise en place des services publics de l’ANC (Spanc), le secteur a pourtant connu des soubresauts. De même, un seul recours concerne la qualité de l’eau", s'étonne le médiateur.

Renforcer les liens avec les régies

Après avoir développé un formulaire de saisine téléchargeable depuis son site, la médiation lancera dans l’année un outil complet de saisine en ligne. Pour faciliter la tâche du consommateur, elle indiquera aussi sur son site internet les coordonnées des services d’eau à saisir avant de procéder à la saisine du médiateur. Elle veut aussi permettre aux services d’eau et d’assainissement de la saisir directement. "Ce serait un nouveau gain de temps pour le consommateur car le service d’eau pourrait saisir directement la médiation au lieu de demander à l’abonné de le faire", explique Marc Censi. Régulièrement sollicitée par des collectivités qui rencontrent un litige avec un abonné - un cas de figure qui la conduit à formuler une réponse argumentée ou à orienter la demande de la collectivité vers l’organisme approprié -, la médiation promet de développer un peu plus ce service aux collectivités "au travers de partenariats". En effet, alors que les clients des délégataires privés de distribution d’eau peuvent facilement saisir cette instance, la tâche se complique pour ceux qui habitent dans une commune où c’est la régie qui s’en charge. "L’accord express de la régie est requis pour que le médiateur puisse instruire le dossier. En 2011, 88 dossiers ont émané de régies. C’est mieux qu’en 2010 mais encore peu. Il y a là un véritable champ à explorer", conclut-il. 

Morgan Boëdec / Victoires éditions

Prix de l'eau : 60 millions de consommateurs dEplore le manque de transparence

Depuis un an, la facture d’eau de l’usager fait l’objet d’une enquête collaborative menée en ligne par 60 Millions de consommateurs et la fondation France libertés. Près de 10.000 consommateurs y ont répondu. Le principal reproche porte sur l’aspect "illisible et opaque" de ces factures, dont "les dates sont parfois incohérentes et les tranches tarifaires pas précisées". Moins de 10% des factures passées en revue se sont révélées "totalement conformes" à la réglementation. L’association et la fondation réclament donc des factures plus compréhensibles, des tarifs plus équitables, une loi obligeant les gestionnaires de services d'eau à transmettre les indicateurs-clés de performance, ainsi qu'un état des lieux des investissements qui devaient être consacrés à la rénovation des canalisations.

MB / Victoires éditions