Environnement - Le médiateur de l'eau veut mieux se faire connaître

1.002 consommateurs ont saisi la médiation de l'eau en 2010, dans 87% des cas pour contester leur facture d'eau, selon le premier rapport d'activité présenté ce 24 mars par le médiateur, Marc Censi. Trois motifs principaux de contestation prévalent : les surconsommations pour fuite, celles qui sont "inexpliquées" mais qui peuvent être dues à des vols, par exemple, ainsi que les contestations de relevé, d'estimation ou de régularisation. Pour mémoire, la médiation de l'eau, structure associative à laquelle participent les différents acteurs des services d'eau et d'assainissement en France (collectivités, professionnels de l'eau, consommateurs, représentants de l'Etat) a été créée en octobre 2009 pour faciliter le règlement amiable des litiges portant sur l'exécution du service public de l'eau ou de l'assainissement et opposant un consommateur au service qui le gère. Sur l'ensemble des saisines pour 2010, 15,5% (soit 156 dossiers) ont été jugées irrecevables pour diverses raisons les excluant du champ de la médiation, soit parce qu'il s'agissait de litiges de copropriété (26% des cas), de litiges mettant en cause une délibération de la collectivité (25% des cas) ou encore parce que le litige concernait une régie ayant refusé l'intervention du médiateur (16,5% des cas). En effet, les régies n'étant pas directement parties prenantes de la Charte de la médiation, le médiateur est systématiquement obligé de leur demander leur accord pour intervenir dans les litiges avec leurs usagers. 62% des saisines (620 dossiers) ont été jugées "partiellement recevables" car si elles relevaient bien de la compétence du médiateur, elles ne remplissaient pas toutes les conditions d'éligibilité, soit parce qu'elles ont été jugées "prématurées", soit parce que le dossier devait faire l'objet d'une réponse par le service.

1.000 euros d'allègement de facture en moyenne

Au final, 174 dossiers ont donc été jugés recevables pour une instruction complète en 2010 et 140 ont été traités. 83% de ceux-ci, soit 116, ont vu "des propositions de résolution amiable acceptées par les parties en présence", selon le rapport. Le montant moyen des litiges traités a été de 2.800 euros et l'allégement de facture obtenu par le consommateur s'est élevé à 1.000 euros. 17% des propositions ont en revanche été refusées et peuvent alors donner lieu à des actions en justice.
Pour le médiateur, au regard de cette première année d'activité, la valeur ajoutée de son intervention n'est plus à démontrer. "C'est une manière de solutionner les litiges plus rapidement, à l'amiable, au cas par cas, gratuitement et de façon pédagogique, en facilitant l'information du consommateur", estime Marc Censi. A travers les litiges individuels traités, il a aussi identifié des cas génériques qui lui permettent de formuler des recommandations aussi bien aux opérateurs de services d'eau et d'assainissement qu'aux consommateurs pour prévenir les litiges ultérieurs. Il propose par exemple aux services de ne procéder au renouvellement des compteurs qu'en présence des propriétaires, de faciliter l'installation de compteurs lisibles par les consommateurs. Il invite aussi ces derniers à vérifier périodiquement leurs consommations et dans les immeubles collectifs où existent un compteur général d'arrivée d'eau et des compteurs individuels par appartement, il conseille aux syndics de faire procéder au relevé des compteurs individuels en même temps que le relevé du compteur général.
"Nous avons atteint une certaine vitesse de croisière en flux de dossiers reçus mais nous sommes conscients que nous ne sommes pas encore suffisamment connus et que nous pourrions intervenir davantage dans un domaine comme l'assainissement non collectif où nous n'avons reçu aucun dossier à ce jour alors que nous savons que les litiges se multiplient", avance Marc Censi. En 2011, il entend donc s'appuyer sur ses partenaires pour davantage se faire connaître du grand public. Et, toujours dans l'optique d'être accessible au plus grand nombre, la procédure de saisine du médiateur de l'eau pourra se faire sur internet "dans quelques semaines", a annoncé Marc Censi.