Environnement - Les contestations de facture en tête des litiges soumis au médiateur de l'eau
Au bout de six mois de fonctionnement effectif, la médiation de l'eau a reçu 639 dossiers, ce qui devrait se traduire en rythme annuel par 1.200 à 1.500 dossiers, selon un premier bilan du dispositif présenté ce 18 juin. Créée en octobre 2009 par la Fédération des entreprises de l'eau (FP2E), l'Association des maires de France (AMF) et l'Assemblée des communautés de France (AdCF), pour tenter de régler à l'amiable les contentieux entre les consommateurs et les entreprises privées de services d'eau, elle a pour partenaires une douzaine d'associations de consommateurs. La Fédération des distributeurs d'eau indépendants (FDEI) l'a également rejointe récemment.
"Nous disposons d'une bonne notoriété et notre utilité est aujourd'hui reconnue", a estimé Marc Censi, ancien président de l'AdCF, aujourd'hui médiateur de l'eau pour trois ans. Sur les 639 saisines déjà reçues, 76% étaient recevables immédiatement ou partiellement et 20% étaient irrecevables.
"Dans la quasi-totalité des cas, le motif de la saisine est la contestation de la facture", a expliqué le médiateur. Parmi ces contestations, le motif était à 34% "une facturation élevée due à une surconsommation inhabituelle suite à une fuite", à 31% "une contestation de relevé et d'application des tarifs", à 27% "une consommation inhabituelle non expliquée" et à 8% "une contestation des frais liés à des relances ou pénalités". Au final, la médiation de l'eau a rendu 22 avis, qui ont débouché sur 21 accords à l'amiable. De plus, 84 conflits ont été réglés après l'envoi par la médiation d'un courrier à l'entreprise délégataire concernée.
"Nous avions imaginé qu'il y aurait des saisines sur la qualité de l'eau, mais à ce jour ce n'est pas le cas", de même que sur des questions d'assainissement, a indiqué Marc Censi.
Il a par ailleurs souhaité que la médiation de l'eau puisse intervenir plus facilement dans des conflits entre consommateurs et régies publiques, ce qui s'avère à l'heure actuelle difficile. En effet, elle ne peut le faire aujourd'hui que sur accord express de la régie. Sur 36 demandes qui lui ont été soumises par des consommateurs usant d'un service en régie, 16 n'ont pas pu être traitées en raison d'un refus de la part de la régie. Les règles de la comptabilité publique compliquent de surcroît les choses puisqu'en cas de contestation de facture, le percepteur ne peut rembourser qu'après une délibération spécifique de la collectivité. "Cela pose un problème d'inégalité de traitement entre consommateurs dépendant d'une délégation de service public et de régies publiques et nous devons trouver une solution juridique pour y remédier", a jugé le médiateur.
Anne Lenormand
