Maintien à domicile - Services à la personne : l'ANSP lance sa première charte qualité
L'Agence nationale des services à la personne (ANSP) a présenté en avant-première aux professionnels sa première charte qualité. Elaborée en partenariat avec les acteurs du secteur, elle "vise à soutenir une politique d'amélioration continue de la qualité des prestations des organismes de services à la personne". Elle a aussi pour objectif "d'inciter les organismes de services à la personne, volontaires, à s'autoévaluer régulièrement et à s'inscrire dans une démarche d'amélioration des prestations".
La charte est fondée sur l'engagement des signataires à respecter une vingtaine de grands principes, regroupés en six familles : la réponse aux demandes (accueil, disponibilité, réactivité), l'information (clarté, rigueur, transparence), l'adaptation aux besoins (personnalisation, écoute, suivi), la qualité des prestations (compétences, expérience, savoir-faire), le respect de la vie privée et de l'intimité des clients (confidentialité, respect, discrétion) et la capacité à évoluer (qualité, évaluation, amélioration).
L'adhésion à la charte est ouverte à tous les types d'organismes - publics ou privés, institutions (comme les services des CCAS), associations et entreprises... - sous réserve d'être inscrit sur l'extranet de l'ANSP et de compter au moins un salarié. L'adhésion se fait sur une base volontaire, mais obéit à des modalités différentes selon le profil de l'organisme. Ainsi, l'adhésion à la charte est effective dès l'inscription en ligne pour les organismes certifiés (il existe actuellement trois certifications reconnues : NF Service, Qualicert et Qualisap). Pour les organismes agréés, elle est effective dès lors qu'ils procèdent à une autoévaluation et déposent un plan d'action d'amélioration de la qualité. Enfin, pour les organismes déclarés, l'adhésion à la charte est effective à l'issue d'une autoévaluation, de la définition d'un plan d'action et de la mise à jour de celui-ci, dans les 6 mois. L'autoévaluation doit ensuite être renouvelée chaque année. L'adhésion à la charte apparaît ainsi comme un premier engagement dans la démarche qualité. Au-delà de son intérêt pour l'information des usagers et la promotion des prestations proposées, l'adhésion à la charte est aussi - selon l'ANSP - l'occasion pour l'organisme concerné de se préparer à la certification, d'anticiper le renouvellement de son agrément et de valoriser son engagement dans la qualité. Ce lien avec les procédures de certification, d'agrément et de renouvellement est évidemment une incitation forte à l'adhésion à la charte.
Les adhésions peuvent se faire en ligne, sur le site de l'ANSP. Attention toutefois : ces adhésions ne seront pas ouvertes avant le mois de février 2013.
