Chômage - Rapport du médiateur de Pôle emploi : seulement 5% des réclamations concernent les radiations
4.103 dossiers au dernier trismestre 2009, soit 1.368 dossiers par mois. C'est ce qu'a reçu le médiateur de Pôle emploi pour son entrée en matière. Le médiateur a été créé par la loi du 1er août 2008 relative aux droits et aux devoirs des demandeurs d'emploi. Son objectif : recevoir et instruire les réclamations qui sont adressées à Pôle emploi dans le but de trouver et de recommander une solution amiable et équitable. Le médiateur peut ainsi être saisi par toute personne, demandeur d'emploi, employeur ou partenaire, qui estime qu'elle n'a pas obtenu une réponse satisfaisante à la suite des démarches effectuées auprès de l'institution. Plus de la moitié des demandes (60%) déposées en 2009 sont liées à l'indemnisation, c'est-à-dire tous les différends liés à l'ouverture des droits et au calcul de leur montant. "La fusion ANPE-Assedic semble avoir réacheminé vers le médiateur des réclamations qui étaient auparavant plus diluées dans le réseau et directement traitées par les sites", indique le rapport. Autres motifs de plainte : les aides à l'embauche et à la formation (aides à la mobilité géographique pour la reprise d'un emploi éloigné du domicile, conditions d'accès aux contrats aidés, prise en charge des formations) qui correspondent à 13% des réclamations, les indus (les sommes trop perçues par les allocataires, les procédures de recouvrement ou les suspensions d'allocations) qui représentent 8,7% des demandes ou encore les demandes d'emploi (4,6%) des personnes qui sollicitent un appui pour obtenir un emploi.
Les réclamations sur les radiations ne concerneraient que 5% des saisines, d'après le médiateur de Pôle emploi. Un thème pourtant très polémique, notamment depuis la publication d'un livre, "Les confessions d'une taupe à Pôle emploi", chez Calmann-Lévy, accusant l'institution d'être une "machine à radier les chômeurs". La majorité de ces réclamations sont adressées directement au médiateur. Les demandes issues des ministères (16,8%) et de la présidence de la République (3%) ont quant à elles diminué au premier semestre 2009, mais le médiateur estime qu'il "est peut-être trop tôt pour affirmer qu'il y a un rapport de cause à effet". Les entreprises en font passer 2,2% et les élus 1,2%. Et plus de la moitié des demandes trouvent une issue favorable, totale (39%) ou partielle (16%), tandis que 29% seulement sont rejetées. Dans ces derniers cas, "la décision initiale des services est confirmée par le médiateur". Un bilan que le médiateur estime plutôt bon, puisque, au final, sur près de 550.000 dossiers d'inscription qui transitent chaque mois par Pôle emploi, 40.000 réclamations ont lieu et moins de 4% remontent au médiateur de Pôle emploi.
Cela dit, face à ces données, le médiateur a émis quelques propositions pour améliorer les services rendus par Pôle emploi, parmi lesquelles : cumuler l'allocation de retour à l'emploi (ARE) et la pension d'invalidité, cumuler l'indemnisation et une activité réduite au-delà des quinze mois actuellement légaux, apprécier le motif de démission légitime (démission pour cause de déménagement résultant d'un mariage, démission intervenue pour cause de non-paiement des salariés, ou pour suivre son conjoint…), assouplir l'examen dit "à 122 jours" pour le faire courir, dans certains cas, non pas à compter du lendemain de la fin du contrat de travail, mais à compter de la date d'inscription comme demandeur d'emploi, mieux encadrer enfin les conditions de suspension de l'allocation d'aide au retour à l'emploi. Le médiateur ayant analysé de nombreux courriers adressés par Pôle emploi aux demandeurs d'emploi, estime aussi qu'il faudrait fournir aux usagers un courrier de qualité, "plus respectueux et proche des usagers". Personnaliser la relation, rompre avec l'anonymat, soigner le ton employé dans les courriers font notamment partie de ses recommandations.
Emilie Zapalski
