Handicap - Vos agents savent-ils accueillir une personne handicapée ?
La délégation ministérielle à l'accessibilité du ministère de l'Ecologie et du Développement durable et du ministère du Logement publie un guide pratique d'une vingtaine de pages intitulé "Bien accueillir les personnes handicapées". Ce document se double d'un mémento de quatre pages, qui en résume l'essentiel. Ces deux publications présentent une réelle originalité. Il ne s'agit pas, en effet, d'un nouvel opus expliquant les règles, démarches et travaux pour mettre en œuvre l'accessibilité. Les deux supports se consacrent en effet exclusivement à l'aspect relationnel de l'accueil des personnes handicapées dans les établissements recevant du public (ERP).
Ne caressez pas le chien guide d'aveugle...
Le guide s'adresse à tous les responsables d'ERP - publics ou privés - et vise plus spécialement les personnels en charge de l'accueil et de la relation avec le public. De façon désormais classique, la première partie du guide pratique est consacrée à une brève définition du handicap - en insistant sur la diversité des situations - et à un court rappel des prescriptions applicables aux ERP.
L'essentiel du document réside toutefois dans sa seconde partie, intitulée "Rendre accessibles ses prestations à tous les publics". Celle-ci détaille les attitudes et comportements à adopter, puis se penche sur les attitudes et comportements spécifiques en fonction du type de handicap. Certains conseils - bien que sans nul doute justifiés par l'expérience de la délégation à l'accessibilité - en deviennent presque gênants tant ils en disent long sur la méconnaissance et les malentendus qui séparent encore trop souvent les valides des handicapés. Quelques exemples tirés du document : "Ne la dévisagez pas [la personne handicapée, ndlr], soyez naturel, ne vous formalisez pas de certaines attitudes ou certains comportements qui peuvent paraître étranges" ; "Faites attention à votre langage, n'employez pas de vocabulaire irrespectueux ou discriminant" ; "Considérez la personne à besoins spécifiques comme un client ordinaire : adressez-vous à elle directement et non pas à son accompagnateur, s'il y en a un, ne l'infantilisez pas et vouvoyez-la"...
D'autres conseils sont plus inattendus - "Ne caressez pas le chien guide d'aveugle ou le chien d'assistance, il travaille" -, mais la plupart renvoient à des aspects pratiques bienvenus : avoir toujours à disposition un moyen de communication écrite (carnet, stylo, tablette tactile...), proposer mais ne jamais imposer son aide, activer le sous-titrage et l'audiodescription si des écrans télévisés sont présents dans l'établissement...
Des conseils adaptés à chaque type de handicap
Au-delà de ces conseils généraux, la partie consacré aux "attitudes et comportements spécifiques" détaille une série de conseils pratiques en fonction du type de handicap : auditif, visuel, moteur, mental ou troubles psychiques. Sur la question du handicap mental - qui déstabilise souvent les personnels d'accueil - le guide donne un ensemble de conseils de bon sens, mais dont le regroupement dans un seul document peut offrir un appui précieux aux agents : se montrer rassurant tout en gardant une attitude naturelle, parler normalement avec des phrases simples sans négation et en utilisant des mots faciles à comprendre, laisser la personne réaliser seule certaines tâches même si cela prend du temps, ne pas abandonner la personne sans relais, refuser les conversations intimes et réorienter la conversation fermement et clairement... Dans le cas des troubles psychiques, le guide précise même l'attitude à tenir en cas de crise.
Enfin, la dernière partie renvoie, sous forme de liens internet, à une définition plus classique de l'accessibilité, en mettant à disposition une série d'outils publiés par la délégation à l'accessibilité ou d'autres acteurs institutionnels. Au final, un document qui gagnera à circuler très largement parmi l'ensemble des personnels des ERP - et au-delà - en contact avec le public.
