Handicap / Personnes âgées - Une norme Afnor pour les services de téléassistance
L'Afnor (Association française de normalisation) publie une nouvelle norme - NF X50-520 - portant sur la qualité des services délivrés par les services de téléassistance, une prestation financée par la plupart des départements et par nombre de CCAS dans le cadre de l'aide au maintien à domicile. Il s'agit en l'occurrence d'une norme dite "d'application volontaire", autrement dit non rendue obligatoire par un acte réglementaire des pouvoirs publics.
Le lancement de la procédure de normalisation sur la qualité de service en téléassistance remonte à deux ans (voir notre article ci-contre du 21 septembre 2011). Ce délai, commun à toutes les normes d'application volontaire, s'explique par leur mode d'élaboration. Celle-ci se fait en effet sous la responsabilité d'un groupe de travail regroupant toutes les parties concernées, en l'occurrence plus d'une cinquantaine d'organismes dont l'Assemblée des départements de France (ADF), l'Unccas, la Cnav, la MSA... En outre, les normes d'application volontaire reposent sur la recherche d'un consensus, sans qu'aucune partie soit lésée.
Lors du lancement de la procédure, l'Afnor expliquait la nécessité d'une norme par un double constat. D'une part, les aides au maintien à domicile auprès de publics fragiles connaissent - sous l'effet du vieillissement de la population - une forte montée en charge. D'autre part, "le concept de la téléassistance souffre globalement d'un manque de reconnaissance auprès des utilisateurs et son marché cible", ce qui se traduit par un taux d'équipement relativement faible et par "une forte disparité dans la qualité des prestations fournies, des matériels et des équipements, ainsi que des compétences proposées par les opérateurs".
Des spécifications sur toutes les étapes de la prestations
La norme NF X50-520 définit la téléassistance comme "un service à la personne qui permet à toute personne fragilisée, vulnérable, âgée ou handicapée de pouvoir être mise en contact et en relation dans le cadre de son maintien à domicile avec des prestataires de téléassistance 24h/24, 7 jours sur 7, et de bénéficier d'un soutien et d'une assistance en situation de difficulté et/ou de besoin". Elle écarte ainsi de son champ d'application des activités annexes comme la télésurveillance, la visioassistance, la vidéosurveillance, mais aussi la téléassistance dans les établissements de soins et dans les établissements d'hébergement à caractère médicosocial.
Le principal intérêt de cette norme réside dans la définition des spécifications d'une prestation de service de téléassistance. Elle décrit notamment les étapes de la réalisation du service et les compétences associées à chacune d'entre elles : accueil et information, traitement de la demande, installation du matériel et mise en service, réalisation de la prestation, gestion des appels, entretien et maintenance, suivi, facturation et encaissement et clôture de la prestation. La norme formule également des recommandations sur la mesure et l'amélioration continue de la qualité du service. Elle propose des méthodes de mise en œuvre pour le traitement des réclamations, la gestion des conflits, l'évaluation de la qualité de service perçue par le client, l'analyse des dysfonctionnements et la mise en place d'actions correctives et préventives.
