Maintien à domicile - L'Afnor lance une procédure de normalisation sur la qualité de service en téléassistance

L'Afnor (Association française de normalisation) annonce la mise en place d'une commission de normalisation portant sur la qualité de service en téléassistance. La première réunion de cette commission se tiendra le 19 octobre et les professionnels et autres acteurs intéressés peuvent prendre contact avec l'Afnor pour y participer. Le président de la commission sera désigné à cette occasion.
La téléassistance recouvre une grande diversité de prestations avec, pour point commun, le fait de s'appuyer largement sur les technologies de l'information et de la communication. Parmi les services proposés figurent notamment la téléassistance classique (téléalarme permettant de déclencher une intervention à distance), la téléassistance mobile (systèmes de géolocalisation par GPS utilisés notamment dans certains Ehpad - avec de fortes réserves de la Cnil - pour retrouver les résidents désorientés), la téléassistance active (capteurs installés au sein du logement et qui permettent de déclencher un appel à assistance si le dispositif décèle une situation anormale, comme une chute), la téléassistance médicalisée (surveillance à distance de paramètres médicaux, assistance à la prise de médicaments...) ou encore la visioassistance (mise en contact par le biais d'une webcam). Les départements, certaines communes et les caisses de retraite financent, dans le cadre de leur politique d'aide au maintien à domicile, un certain nombre de prestations, notamment en matière de téléalarme.
Le lancement de ce travail de normalisation s'appuie sur un double constat. D'une part, les aides au maintien à domicile auprès de publics fragiles connaissent - sous l'effet du vieillissement de la population - une forte montée en charge. D'autre part, l'Afnor constate que "le concept de la téléassistance souffre globalement d'un manque de reconnaissance auprès des utilisateurs et son marché cible". Cela se traduit notamment par un taux d'équipement relativement faible au regard de la demande potentielle, avec environ 300.000 personnes abonnées en France, en 2010, à des services de téléassistance. Côté offre, le marché se caractérise par "une forte disparité dans la qualité des prestations fournies, des matériels et des équipements ainsi que des compétences proposées par les opérateurs, qui est susceptible de générer une distorsion de concurrence entre les dispositifs proposés".
Les principaux opérateurs et les grands clients institutionnels s'inquiétaient depuis longtemps du manque de lisibilité de ce marché et des prestations correspondantes. L'Afnor a donc été sollicitée pour mettre en place une commission de normalisation chargée d'élaborer une norme sur la qualité de services en téléassistance. L'objectif affiché est de "valoriser et promouvoir une harmonisation de la qualité de service de la téléassistance en France". A ce stade, l'Afnor ne précise pas encore la date prévisionnelle de parution de cette nouvelle norme.