Tourisme - Les nouvelles modalités de classement des offices de tourisme
Signé par Hervé Novelli juste avant le remaniement ministériel, l'arrêté du 12 novembre 2010 fixant les critères de classement des offices de tourisme parachève la réforme engagée par l'ancien secrétaire d'Etat chargé du Tourisme à travers la loi du 22 juillet 2009 de développement et de modernisation des services touristiques et ses deux principaux décrets d'application du 23 décembre 2009 (voir nos articles ci-contre). La principale novation apportée par ces textes réside dans l'abandon du système des étoiles (de une à quatre), attribuées selon des normes fixées par le ministre chargé du Tourisme, au profit d'une hiérarchie sur la base de critères fixés par un "tableau de classement" élaboré par Atout France, l'Agence de développement touristique de la France (créée par la loi du 22 juillet 2009). La décision de classement continue en revanche de relever du représentant de l'Etat dans le département et demeure toujours valable cinq ans.
L'arrêté du 12 novembre 2010 précise les modalités concrètes et les critères de classement. Les offices de tourisme seront désormais classés en trois catégories. La catégorie III correspond à "une structure de petite taille dotée d'une équipe permanente essentiellement chargée de l'animation du réseau de professionnels, de l'information des visiteurs et de la collecte de cette information en vue de sa bonne diffusion à une échelle principalement locale". La catégorie II représente "une structure de taille moyenne intervenant dans une zone géographique représentative d'un bassin de consommation touristique homogène et cohérent". Enfin, la catégorie I "est une structure de type entrepreneurial ayant vocation à fédérer les professionnels et à développer l'économie touristique dans sa zone géographique d'intervention, laquelle supporte un flux touristique naturel important de provenance nationale et internationale". A chaque catégorie correspond un descriptif précis, avec un niveau d'exigence adapté (par exemple, un directeur et des collaborateurs polyglottes et spécialisés pour les offices de catégorie I).
Des annexes d'importance
L'essentiel de l'arrêté du 12 novembre réside toutefois dans ses annexes. La première est le "tableau des critères de classement". Il comprend une cinquantaine d'items, répartis en deux parties. La première d'entre elles regroupe "les engagements de l'office de tourisme à l'égard des clients". Ceci recouvre l'accessibilité et la qualité de l'accueil : localisation, signalisation, périodes d'ouverture (cohérentes avec la fréquentation touristique de la zone concernée), accessibilité et aménagement des locaux... Cette première partie prend également en compte la nature de l'information diffusée, qui doit être "complète, actualisée et accessible à tout public" : caractère professionnel de l'accueil, langues étrangères parlées, nature des supports diffusés, existence d'un site internet, mise à jour de l'information... La seconde partie des critères de classement comprend ceux relatifs au "fonctionnement de l'office de tourisme : zone géographique d'intervention, missions et engagements organisationnels" : objectifs et moyens de l'office, organisation et compétences internes, plan de promotion de la destination, système de gestion de l'information, coordination et animation du réseau des professionnels sur la zone concernée, démarche de développement durable... Bien entendu, le degré d'exigence sur ces différents items varie en fonction de la catégorie visée.
L'arrêté du 12 novembre propose également, toujours en annexe, les mentions qui doivent obligatoirement figurer sur l'affiche informant les clients de l'office de tourisme. Il existe trois versions de ces mentions en fonction du classement. Celles-ci retracent les engagements de l'office à l'égard de ses clients. Leur présentation est, toutefois, un peu curieuse puisque s'enchaînent directement (dans les trois versions) des engagements comme "Vous offrir du mobilier pour vous asseoir" et "Vous informer gratuitement sur l'offre touristique locale"...
Référence : arrêté du 12 novembre 2010 fixant les critères de classement des offices de tourisme (Journal officiel du 18 novembre 2010).
