Institutions - 73% des Français ont une "bonne ou très bonne image des services publics de l'Etat"
En octobre dernier, François Fillon avait chargé le député de la Haute-Marne François Cornut-Gentille (UMP) d'une étude sur la qualité des services publics. Le Premier ministre rappelait dans sa lettre de mission que "la réforme de l'Etat a pour but d'améliorer le service rendu à l'usager tout en maîtrisant les coûts". Afin que "les Français puissent mesurer cette amélioration du service qui leur est rendu", il invitait donc le parlementaire à "identifier quelques indicateurs simples et évocateurs qui permettent d'apprécier la satisfaction des principaux services rendus par les administrations". Ce rapport a été rendu public ce mercredi 3 mars.
Le député y démontre l'affirmation suivante : le service rendu aux "usagers" par les administrations – et principalement par les services de l'Etat – reste très largement perfectible. Pour l'améliorer, il faut davantage écouter les usagers – via des sondages d'opinion ou des associations d'usagers – et mieux mesurer l'activité des services administratifs. Dans cette optique, le gouvernement doit "mettre en place des indicateurs, transversaux et interministériels, dans un premier temps axés sur les délais". Il doit également "rassurer sur la fiabilité des indicateurs en garantissant l'indépendance et le sérieux de l'organisme en charge, à l'instar de l'Observatoire national de la délinquance".
En effet, François Cornut-Gentille estime que les indicateurs mis en place dans le cadre de la loi organique sur les lois de finances (LOLF) sont trop nombreux et qu'ils ne permettent pas au Parlement d'évaluer correctement l'action de l'exécutif. Par ailleurs, le vote des lois de règlement devrait être l'occasion d'évaluer en profondeur cette action, ce qui ne peut se faire en moins de 4 heures, durée de la dernière discussion d'une loi de règlement (en juin 2009). Le parlementaire propose donc de nouveaux indicateurs, dont le lecteur intéressé trouvera la liste dans le rapport. Citons par exemple, sur le domaine de la santé "le délai entre la visite d'un médecin généraliste et la visite d'un spécialiste".
A l'appui de sa démonstration, le député publie deux sondages, l'un effectué sur internet, l'autre par téléphone en février 2010. Ils disent globalement la même chose : 73% des Français ont une "bonne ou très bonne image des services publics de l'Etat". Cependant, ils sont près de 60% à estimer qu'ils ont "évolué plutôt en mal ces dernières années". Les personnes interrogées jugent qu'il y a eu amélioration dans les services en ligne (80%), l'accès aux informations utiles (74%) et la qualité de l'accueil (61%). Le point noir serait le "temps d'attente à l'accueil" pour lequel 55% des sondés ont constaté une dégradation ces dernières années.
Suite à la remise de ce rapport, le ministre du Budget, Eric Woerth, a annoncé la création d'un "baromètre de la qualité des services publics pour mesurer la satisfaction des usagers". Celui-ci comprendra une quinzaine d'indicateurs, notamment sur la qualité de l'accueil (sondage auprès des usagers) et le délai de traitement des demandes (par exemple, proportion d'appels répondu en moins de cinq sonneries). Le communiqué de presse ne précise pas qui sera précisément interrogé : quel usager évaluera l'armée, les prisons ou les services de la cohésion sociale (ex-Ddass) ? Le ministère du Budget, qui pilote déjà les rapports d'étape de la révision générale des politiques publiques (voir notre article ci-contre) et centralise les rapports annuels de performance – dans le cadre de la Lolf -, annonce qu'il publiera les premiers résultats de ce baromètre dès cet été.
Hélène Lemesle
