Tourisme - Vingt-quatre mesures pour améliorer le premier accueil des touristes étrangers

Frédéric Lefebvre, le secrétaire d'Etat en charge du Tourisme, a présenté, le 1er mars, 24 "actions opérationnelles" en faveur d'une amélioration de l'accueil des touristes. Cette annonce s'est faite devant le comité de pilotage de l’accueil des touristes en France, qui regroupe les principaux acteurs de l'accueil des touristes d'affaires et de loisirs. A cette occasion, ces opérateurs ont signé la charte "Qualité de l'accueil en France : une ambition partagée". Celle-ci prévoit huit engagements déclinés en 24 actions opérationnelles. Celles-ci portent sur l'accueil au sens premier du terme, c'est-à-dire le moment de prise de contact entre le touriste étranger et la France. La charte considère en effet que "l'amélioration de la qualité de l'accueil des voyageurs arrivant en France, à l'occasion de déplacements d'affaires ou dans le cadre de voyages de loisirs, est [...] essentielle pour accroître la qualité de l'ensemble de l'offre touristique française". Elle se doit aussi de répondre "à une demande toujours plus exigeante" et de faire davantage appel aux technologies numériques.

Une certification des villes sur leur qualité d'accueil

Les 24 mesures annoncées s'inspirent très largement d'un rapport du Conseil national du tourisme (CNT) sur "L'accueil dans les espaces de transit en France". Elles comprennent notamment des mesures visant les grands aéroports parisiens, comme la refonte complète de la signalétique au sein des aéroports Charles-de-Gaulle et Orly, la mise en place par la RATP d'un accueil spécifique au niveau du Roissybus, ou encore le déploiement du dispositif Parafe, conçu avec le ministère de l'Intérieur et déployé par Aéroports de Paris (ADP), pour faciliter et accélérer le passage aux frontières à l'aéroport de Roissy. Les transports publics franciliens feront également l'objet de mesures spécifiques, avec le développement d'un accueil personnalisé dans les stations de métro et de RER dites "touristiques", l'amélioration de l'accessibilité des distributeurs de titres de transport de la RATP avec une déclinaison en anglais dès la page d'accueil ou encore l'installation d'antennes d'offices de tourisme au sein des gares SNCF. Le plan prévoit aussi la mise en place d'une certification des villes en matière de "qualité d'accueil et de services" par la Fédération des foires, salons, congrès et événements de France (FSCEF) et par France Congrès, afin de faciliter l'accueil sur les lieux de séjour. De même, un visuel commun à l'ensemble des agents d'accueil des opérateurs touristiques devrait être mis en place dès cet été.
A l'occasion de cette réunion, Frédéric Lefebvre a également annoncé plusieurs autres mesures s'inscrivant dans la même démarche. Il a ainsi chargé un cabinet d'audit international de mener une évaluation de la perception, par les touristes étrangers, de la qualité de l'accueil en France. Les résultats devraient être publiés en septembre prochain. De même, Atout France mettra en place, le 1er mai, une plateforme accessible sur internet et sur les téléphones mobiles, permettant aux touristes de faire part aux opérateurs de leurs expériences et de leurs difficultés. Une nouvelle réunion du comité de pilotage se tiendra en juin 2011, afin de procéder à un premier bilan de la mise en œuvre de ces mesures.