Tourisme - Un rapport officiel se penche sur "l'art d'accueillir" les touristes étrangers
Première destination touristique mondiale - avant d'être sans doute rattrapée par la Chine dans les prochaines années - la France souffre néanmoins de deux handicaps majeurs, qui ne sont sans doute pas sans liens entre eux : une difficulté à concrétiser le potentiel économique du tourisme international (la France ne figure qu'au troisième rang en termes de recettes touristiques, derrière les Etats-Unis et l'Espagne) et une image pour le moins mitigée, sinon médiocre, en termes de qualité d'accueil. Une étude publiée par le ministère en charge du Tourisme s'attache plus particulièrement à ce second volet. Intitulé "L'art d'accueillir, ou comment améliorer l'accueil des touristes étrangers en France ?" et réalisé par deux ingénieurs conseil, ce document compile l'ensemble des publications parues sur ce thème et s'appuie sur un grand nombre d'entretiens avec des acteurs et des experts. Plutôt que les performances de l'outil touristique, il se focalise sur la qualité humaine de l'accueil.
Au-delà des clichés et des ressentis ("l'arrogance" des Français), l'étude pointe un certain nombre de facteurs défavorables : le retard de l'enseignement des langues en France, la faible perception de l'apport économique des touristes étrangers, le sentiment d'une universalité de la culture française qui ne favorise pas l'ouverture aux autres, la faible préparation à l'accueil, les malentendus culturels nés d'un manque de connaissance réciproque... Côté positif, l'étude recense cependant la capacité d'accueil des jeunes ou les opportunités offertes par le développement des fêtes. Pour affiner l'analyse, les auteurs dressent une typologie des différentes situations d'accueil des touristes étrangers, selon la fréquence et la nature des contacts et selon les types de territoires concernés. L'étude identifie également six "publics cibles" regroupant acteurs publics ou institutionnels et acteurs privés.
A partir de cet état des lieux, le rapport formule un certain nombre de pistes d'action et de préconisations. Parmi celles destinées aux acteurs publics, on peut citer l'inclusion systématique de l'accueil dans les enquêtes de satisfaction, l'affichage de messages de bienvenue dans les transports nationaux et locaux, la mise à disposition de plaquettes en langues étrangères sur le fonctionnement de certains services publics (transports, santé, police, poste...) ou encore l'affichage des langues parlées dans certains lieux publics et sur l'uniforme des personnels correspondants (par exemple les policiers municipaux). Vis-à-vis des acteurs privés, l'étude préconise en particulier le développement de la fonction d'"ambassadeur" et la sensibilisation des commerçants des zones touristiques.
Jean-Noël Escudié / PCA
