Qualité de service des TER : l'UFC-Que Choisir pointe "un déficit de fiabilité"

Après une première enquête réalisée en 2015 et une mise en garde adressée en 2021 aux candidats aux élections régionales, l'UFC-Que choisir s'intéresse de nouveau au transport ferroviaire régional (TER) dans une étude publiée ce 10 septembre qui regrette "une qualité de service toujours problématique". Alors que l'offre de TER a progressé de 24% entre 2015 et 2023 et que la fréquentation a augmenté de 54%, preuve de l'"appétence" des voyageurs pour son utilisation, le manque de fiabilité du service constitue un "frein majeur à son adoption en tant que mode de transport quotidien", souligne l'association de consommateurs qui fonde son analyse sur les chiffres de l’Autorité de régulation des transports (ART).

Deux annulations ou retard par semaine en moyenne par usager

Ainsi en 2023, 9,6% des TER ont été déprogrammés ou annulés et, parmi ceux qui ont roulé, 11,2 % sont arrivés à destination avec au moins 5 minutes de retard, "une mauvaise performance en comparaison de nos voisins européens", souligne l'association – en Autriche, en Suisse et en Italie, les taux de retard des trains régionaux sont respectivement de 4,3%, 7% et 8%, rappelle-t-elle.​​​​​ 

En France, un usager utilisant quotidiennement le TER subit en moyenne deux annulations ou retard par semaine, souligne l'étude. Mais cette moyenne masque de très importantes disparités régionales, insiste-t-elle. Par exemple, le taux de ponctualité en Bretagne a été de 93,2% en 2023 contre 84,7 % en Provence-Alpes-Côte d’Azur. En 2023, trois régions (Bretagne, Pays de la Loire et Bourgogne-Franche-Comté) dépassaient les 84 % de trains prévus circulant sans ou avec un retard inférieur à 5 minutes. À l’inverse, les régions Provence-Alpes-Côte-d’Azur, Occitanie et Nouvelle-Aquitaine affichaient moins de 77 % de fiabilité, soit quasiment un train sur quatre déprogrammé, annulé ou retardé.

Renforcer et harmoniser les bonus-malus liés à la qualité de service

"Alors qu’on pourrait s’attendre à ce que l’exploitant ferroviaire soit incité par les conseils régionaux à la fiabilisation des TER en étant pénalisé en cas de dysfonctionnements du service, force est de constater que ce n’est pas le cas, regrette l'association. En effet, les malus maximaux prévus en cas de perturbations sont inférieurs à 1% de la subvention versée chaque année à l’opérateur ferroviaire dans la quasi-totalité des régions." Pour l'UFC-Que Choisir, cette forme d'indulgence expliquerait l'absence de "sursaut qualitatif des TER". À l'arrivée, la part des TER programmés qui ont satisfait aux attentes légitimes des voyageurs (à savoir : avoir circulé et être arrivés à l’heure) est de 80,1% en moyenne en 2023, alors qu’elle était de 81,3 %, en 2019, constate l'association, qui appelle les pouvoirs publics à harmoniser et renforcer les bonus/malus relatifs à la qualité de service définis par les contrats régionaux.

L'UFC-Que Choisir estime en outre que les chiffres officiels "ne traduisent pas la situation réelle des usagers". "Si au cours des dernières années la transparence sur la qualité de l’offre de TER s’est améliorée, les données se montrent néanmoins encore largement incomplètes ou datées, constate-t-elle. En particulier, les données de déprogrammation sont difficiles d’accès, publiées plusieurs mois après la réalisation de l’exploitation par l’Autorité de régulation des transports et l’Autorité de qualité de service dans les transports." La SNCF publie en effet le taux de retard et d’annulation chaque mois par région, mais ne rend pas public le nombre de déprogrammations.

Demande d'indicateurs de qualité à l'échelle des lignes 

De plus, ces indicateurs ne sont actuellement disponibles publiquement qu’à l’échelle de la région et non de la ligne, ce qui cache de grandes disparités, pointe l'étude. Par exemple, en Nouvelle-Aquitaine, la ligne Limoges-Brive, montre un taux de retard et d’annulation cumulé de 3,3%, quand il s’élève à 23,4% pour la ligne Bayonne-Tarbes, illustre l'étude. Enfin, les taux de retard publiés, calculés en moyenne, ne permettent pas de rendre compte des difficultés rencontrées par les usagers en heure de pointe, "c’est-à-dire à des moments où ces perturbations engendrent des conséquences particulièrement préjudiciables", souligne l'association qui réclame "une transparence totale sur les données de fiabilité des TER, à travers la publication de l’ensemble des indicateurs de qualité à l’échelle des lignes".

Affirmant avoir reçu cette année plus de 1.100 témoignages d’usagers faisant état de rames bondées et à la capacité insuffisante en heures de pointe, d'impacts professionnels et familiaux majeurs liés à la récurrence des retards ou encore de la nécessité d’utiliser un véhicule individuel pour pallier les carences des transporteurs, l'association juge "parfaitement inacceptable et incompréhensible (…) qu’à défaut de proposer un service de qualité aux usagers, plusieurs régions ne prévoient aucune indemnisation des usagers en lien avec ces difficultés, quand d’autres prévoient un dédommagement pouvant atteindre 40% du prix de l’abonnement". Elle demande donc aux pouvoirs publics d'"imposer le principe d’une indemnisation systématique des usagers en cas de retards récurrents" et d'"harmoniser les conditions d’indemnisation entre les régions en se basant sur les propositions les mieux-disantes".