Handicap - Les MDPH s'adaptent pour faire face à la croissance continue de la demande
Il y a trois mois, la Caisse nationale de solidarité pour l'autonomie (CNSA) publiait une première synthèse des 97 rapports d'activité que lui ont transmis les maisons départementales des personnes handicapées (MDPH) pour l'année 2014. Cette première synthèse était centrée essentiellement sur l'activité de ces structures et mettait à nouveau en évidence une poursuite de la hausse de l'activité, avec une progression de 7% du nombre de demandes reçues (voir notre article ci-contre du 26 novembre 2015).
Un investissement fort sur l'accueil
Trois mois plus tard - et comme chaque année -, la CNSA publie une analyse plus exhaustive, ajoutant aux données quantitatives déjà présentées une approche plus approfondie et plus qualitative, toujours à partir de l'exploitation des rapports d'activité et assortie de très nombreux exemples. Ce neuvième rapport est titré "Les MDPH face à de nouveaux enjeux".
Il montre notamment comment les MDPH adaptent leurs processus face à la croissance continue de la demande et cherchent des marges de manœuvre. La qualité et l'efficacité de l'accueil sont ainsi de plus en plus essentielles pour accompagner les demandes (quatre millions par an) et réguler les flux (1,6 million de visiteurs). Cet enjeu recouvre l'accueil physique, téléphonique, mais aussi le traitement du courrier papier ou électronique. Pour réduire la pression sur l'accueil physique et téléphonique, certaines MDPH développent même de véritables portails pour les usagers et/ou les professionnels.
La dématérialisation des dossiers et la gestion électronique des documents (GED) contribuent également au renforcement de la qualité de l'accueil. Enfin, la territorialisation poursuit sa montée en charge : 46% des MDPH ont déjà passé au moins une convention avec un partenaire pour qu'il assure un accueil de premier niveau.
Evaluation et décision
Toujours pour faire face à la hausse rapide de la demande, "le processus d'évaluation, cœur de métier des MDPH, se structure, afin de concilier efficience et qualité de service". Ceci se traduit notamment par la recherche d'une optimisation de l'organisation de l'évaluation : utilisation (encore partielle) du Geva - guide d'évaluation des besoins de compensation des personnes handicapées - et des autres outils proposés par la CNSA, informatisation progressive de l'évaluation (33% des MDPH assurent aujourd'hui le codage des déficiences), mise en place d'équipes pluridisciplinaires dédiées à l'évaluation des jeunes de 16 à 25 ans, développement du partenariat dans le champ de l'évaluation, formation des évaluateurs...
Le processus de décision est également un enjeu majeur, avec des écarts importants entre MDPH. Les évolutions en ce domaine se traduisent, entre autres, par la mise en place d'organisations spécifiques pour recevoir les usagers et par la mise en œuvre de formations pour les membres de la CDAPH (commission des droits et de l'autonomie des personnes handicapées).
En matière de recours, de conciliation et de médiation, les principales évolutions mises en évidence par la synthèse des rapports d'activité concernent la meilleure connaissance du recours gracieux par les personnes handicapées et les familles et un taux de confirmation des recours contentieux qui se maintient (supérieur à 50% dans 88% des MDPH et supérieur à 80% dans 26% des MDPH).
Projets innovants, mais système d'information à la traîne
En matière d'efficience et de qualité de service, l'étude de la CNSA souligne les "nombreux chantiers organisationnels et projets innovants" menés par les MDPH. Globalement, ces dernières sont "en recherche d'efficience". Parmi les avancées, le rapport cite l'expérimentation Impact : innover et moderniser les processus MDPH pour l'accès à la compensation sur les territoires (voir notre article ci-contre du 12 février 2014). Il évoque également le travail - piloté par la CNSA - d'élaboration d'un référentiel de missions et de qualité de service, mais aussi le développement de la mesure de satisfaction des usagers.
Toutefois, évoquant un point faible récurrent des MDPH, le rapport rappelle que ces dernières "doivent pouvoir compter sur leurs systèmes d'information, largement perfectibles, pour gagner en efficience et en efficacité". C'est précisément l'objet du projet de développement d'un système d'information commun à toutes les MDPH, que doit piloter la CNSA (voir notre article ci-contre du 13 mars 2015).
En conclusion, le rapport relève que dans un contexte de poursuite soutenue de l'activité - que peu de dispositifs publics connaissent sur plusieurs années - "l'Etat, la CNSA et les conseils départementaux poursuivent leurs efforts afin d'assurer une consolidation des moyens des MDPH malgré les tensions budgétaires actuelles sur les comptes publics". De leur côté, les MDPH "continuent de démontrer leur capacité à innover dans la mise en œuvre de leurs différentes missions. Elles s'engagent dans des démarches permettant de réinterroger leurs organisations et leurs pratiques en vue d'accroître leur efficacité et la qualité du service rendu à l'usager".
