Environnement - Le médiateur de l'énergie de plus en plus sollicité

Dans un contexte de forte hausse des prix du gaz et de l'électricité, les consommateurs sont de plus en plus nombreux à solliciter les services du médiateur national de l'énergie, opérationnel depuis 2008. Son rapport d'activité 2010, présenté ce 25 mai, fait état de 17.500 réclamations reçues, soit une hausse de 25% par rapport à 2009 tandis que 68% des dossiers entrant dans son champ de compétence ont été résolus ou ont fait l'objet d'une recommandation (trois fois plus qu'en 2009). En moyenne, les remboursements et dédommagements obtenus par consommateur après recommandation se sont élevés à 373 euros en 2010. Plus d'un million de personnes ont en outre demandé des renseignements auprès d'Energie Info, le service mis en place par le médiateur avec la Commission de régulation de l'énergie.
Tous les fournisseurs d'énergie sont concernés par des réclamations : EDF, GDF Suez, Direct Energie, Poweo, etc. Mais les deux fournisseurs historiques (EDF et GDF Suez) concentrent l'essentiel des demandes en raison de leur écrasante domination du secteur. En présentant son rapport, le médiateur, Denis Merville, a reconnu les "efforts notables" de GDF Suez pour améliorer le traitement des réclamations. Mais il a aussi insisté sur l'importance de prévenir les litiges. A partir des dysfonctionnements constatés sur les dossiers individuels, son rôle est aussi de proposer des recommandations génériques qui peuvent être à l'origine d'évolutions législatives ou réglementaires. Ses préconisations pour une meilleure information des consommateurs, sur le remboursement automatique des trop-perçus lors des résiliations et des changements de contrat et sur la réversibilité (possibilité de revenir aux tarifs réglementés) ont ainsi été reprises dans la loi Nome (Nouvelle organisation du marché de l'électricité) du 7 décembre 2010. Mais sur les trop-perçus, par exemple, le médiateur continue depuis début 2011 à recevoir des dossiers de consommateurs qui ne parviennent toujours pas à obtenir de remboursement automatique.
Il préconise davantage de proximité entre les fournisseurs et leurs clients. "Nous estimons que des délais maximum de traitement des réclamations devraient s'imposer à tous les opérateurs, souligne-t-il dans son rapport. Cela implique qu'ils se réorganisent en limitant à deux niveaux au maximum le traitement des réclamations afin de ne pas imposer au consommateur un véritable parcours du combattant". Il juge aussi "essentiel" que les opérateurs "recréent une situation clientèle, sinon de proximité, du moins personnalisée" pour permettre "une meilleure qualité de réponse que les centres d'appels anonymes". Il suggère également de mettre en place des interlocuteurs dédiés aux élus et associations qui relaient les problèmes de consommateurs le plus souvent en difficulté.

De plus en plus de personnes en situation précaire

Le médiateur insiste ainsi dans son rapport 2010 sur l'augmentation de la précarité énergétique. Certains jours, près de 20% des saisines qui lui sont adressées émanent de consommateurs qui ne parviennent pas à payer leurs factures et sont menacés de coupure. "Ce sont des femmes élevant seules leurs enfants, des personnes au chômage ou ne touchant que le RSA, des retraités aux pensions modestes, dont un tiers résident en Ile-de-France et dans le Nord-Pas-de-Calais", note-t-il dans son rapport. "Le problème de la précarité est bel et bien devant nous car l'énergie est devenue durablement chère, souligne son délégué général, Bruno Léchevin. Or, se chauffer et s'éclairer  sont des biens essentiels qui, dans une société moderne et solidaire, devraient être accessibles à tous".
Selon lui, les mesures décidées cette année par les pouvoirs publics  -revalorisation des aides via le tarif de première nécessité (TPN) et le tarif spécial de solidarité (TSS) - et le souhait émis par le gouvernement d'attribuer les tarifs sociaux de façon automatique, sur la base des fichiers des organismes sociaux vont dans le bon sens mais ne suffiront pas à endiguer la précarité énergétique. "Les foyers modestes habitent souvent des logements qui sont des 'passoires énergétiques', ils consacrent donc une part plus importante de leur budget au chauffage que les autres ménages, souligne Bruno Léchevin. Le paradoxe, c'est que la réduction sur la facture accordée par le TPN ne concerne que les 100 premiers kilowattheures par mois, c'est-à-dire les besoins de base : éclairage, réfrigérateur. En pratique, les dépenses de chauffage, qui dépassent toujours ce plafond, ne font donc pas l'objet d'une réduction. Par ailleurs, alors que la contribution aux charges de service public de l'électricité (CSPE) payée par tous les consommateurs augmente de 66% en 2011, la part consacrée au TPN diminue et ne représente plus que 1,4% des sommes collectées. Nous sommes devant des choix de société."

Anne Lenormand

Un partenariat avec l'AMF

Denis Merville et Jacques Pélissard, président de l'Association des maires de France (AMF), ont signé le 20 mai à Lons-le-Saunier une convention de partenariat. "Cette collaboration a pour objectif de sensibiliser les élus aux problématiques liées au secteur de l'énergie, d'aider les collectivités locales à mieux répondre aux demandes d'information de leurs administrés en matière d'électricité et de gaz naturel et à les orienter vers un interlocuteur qualifié et indépendant en cas de litige avec les opérateurs du marché", ont indiqué le médiateur national de l'énergie et l'AMF dans un communiqué commun. Ce partenariat s'articulera autour de trois grands axes : informer les élus sur le rôle et les actions du médiateur national de l'énergie ; élaborer des outils à destination des collectivités locales afin de les aider à informer leurs administrés sur le rôle et les actions du médiateur national de l'énergie, sur leurs droits en tant que consommateurs d'électricité et/ou de gaz naturel, sur les démarches à accomplir ; promouvoir les différentes actions menées par chacun des signataires.