Eau - Le médiateur de l'eau élargit son champ d'action
Les outils lancés portent leurs fruits. Depuis qu'elle a développé un formulaire de saisine téléchargeable depuis son site, la médiation de l'eau fait face à un afflux de sollicitations. Plus d'un millier en 2012, soit une augmentation de 22,5% par rapport à 2011. La loi Warsmann, qui oblige les services d'eau à signaler aux usagers les consommations excédant le double du volume d'eau moyen consommé (si elles sont susceptibles d'être causées par une fuite sur canalisation) a aussi créé un appel d'air. "Avec l'application de cet article de loi, le médiateur endosse un rôle de pédagogie", explique Marc Censi, le médiateur de l'eau. L'association qu'il représente, fière de son indépendance et reconnue comme telle par la Commission de la médiation de la consommation (CMC), a recruté une nouvelle juriste pour étudier les dossiers. "Chacun d'eux est en soi une petite enquête", raconte Marc Censi. Seulement un tiers d'entre eux sont recevables. Les dossiers des habitants de copropriétés le sont difficilement, car les charges d'eau y sont diluées dans celles de la copropriété, elle-même soumise au règlement intérieur.
Motifs des plaintes
"En 2012, 250 dossiers ont été traités. Dans 75% des cas, le litige est réglé à l'amiable", poursuit celui qui fut maire de Rodez, président de la région Midi-Pyrénées et président de l'Assemblée des communautés de France. Lorsque les consommateurs obtiennent un remboursement après l'avis du médiateur, la somme est en moyenne de 1.200 euros, avec des écarts allant de 6 euros à 20.000 euros. Comme chaque année, ce sont principalement des cas de surconsommation ou de surfacturation d'eau qui ont décidé les usagers à faire appel au médiateur. Autres motifs de contentieux : les canalisations et les compteurs d'eau gelés durant la vague de froid de l'hiver 2011-2012. "Les usagers oublient souvent que le compteur est à leur charge. Leurs assureurs se tournent depuis peu vers nous", signale Marc Censi. Les plaintes liées à l'assainissement non collectif (ANC) émergent mais restent rares. La médiation promet de les étudier en lien avec les associations de consommateurs. Quant aux plaintes liées à la qualité de l'eau, elles se comptent sur les dix doigts de la main. "Preuve qu'elle est plutôt d'un bon niveau en France", en déduit Marc Censi.
Saisie directe
La médiation de l'eau avait aussi pour projet de permettre aux services d'eau et d'assainissement de la saisir directement. Car une règle s'impose, aux allures d'impasse juridique : alors que les clients des délégataires privés de distribution d'eau peuvent facilement saisir cette instance, la tâche se complique pour ceux qui habitent dans une commune où c'est la régie qui s'en charge. L'accord express de la régie est en effet requis pour que le médiateur puisse instruire le dossier. Sauf si la collectivité devient partenaire de la médiation, pour la modique somme de 500 euros. Les trois premiers partenaires locaux sont le syndicat mixte des eaux Est Vienne (Smeev), la société publique locale Eau du Ponant (territoire de Brest métropole) et la ville de Clermont-Ferrand. Laquelle ne cache pas l'avoir aussi fait pour des raisons d'affichage politique.
De nouveaux interlocuteurs
Parmi ses recommandations aux services d'eau et aux collectivités, la médiation de l'eau suggère de personnaliser davantage les réponses faites aux consommateurs. "Emettre des courriers nominativement ne suffit plus. Mieux personnaliser évite que l'usager ait l'impression de faire face à une technostructure ou un Léviathan sans âme. Cela peut paraître un détail mais dans bien des cas, cela améliore les choses", développe Marc Censi. Enfin, en lien avec les gestionnaires d'immeubles collectifs, la médiation prévoit aussi de "mettre à disposition des consommateurs une assistance à la résolution des litiges portant sur les écarts de consommation entre le compteur général d'immeuble gérés par le service d'eau et les compteurs individuels gérés par les syndics".
