Social - CAF : des allocataires plutôt satisfaits, notamment pour le RSA
Tous les quatre ans, dans le cadre de la préparation de la convention d'objectifs et de gestion avec l'Etat, la Caisse nationale des allocations familiales (Cnaf) réalise une enquête de satisfaction auprès de ses allocataires. Après celles de 2004 et de 2007, elle vient de publier les résultats de la vague 2011. L'étude, menée par TNS Sofres et administrée par téléphone, a porté sur un échantillon de près de 71.500 allocataires. Ce chiffre considérable s'explique par le souhait de disposer également de données par CAF et par types de prestations.
Les résultats apparaissent plutôt satisfaisants. Pour mémoire, on rappellera que, pour être considéré comme acceptable, le taux de satisfaits (assez satisfaits, satisfaits et tout à fait satisfaits) doit être supérieur à un plancher fixé à 80 à 85%. Un taux de très satisfaits supérieur à 15% est considéré comme bon, et comme excellent au-delà de 25 à 30%. A l’inverse, un taux d’insatisfaits (pas du tout et peu satisfaits) supérieur à 20 ou 25% est considéré comme mauvais et correspond à des points à améliorer en priorité.
Sous cette réserve méthodologique, la troisième vague du baromètre débouche sur un taux global de satisfaits de 94%. Ce chiffre est certes un peu inférieur à celui enregistré en 2007 (97%), mais il se situe à un niveau élevé. Le recul est cependant un peu plus prononcé sur les "très satisfaits", qui passent de 22,5% en 2007 à 17,2% en 2011.
Ce bon résultat est d'autant plus à souligner que certaines CAF importantes ont connu des difficultés de fonctionnement - avec parfois des fermetures temporaires des accueils - face à la montée en charge du revenu de solidarité active (RSA) et à la hausse de la demande sociale. Il s'agit en outre d'un résultat "qualifié", puisque 81% des répondants ont eu au moins un contact avec leur CAF dans l'année précédant l'étude, proportion qui monte à 93% pour les titulaires du RSA et de la Paje (prestation d'accueil du jeune enfant).
Au-delà de cette mesure de la satisfaction globale, l'étude propose aussi des résultats par types de prestations. Pour le RSA par exemple, les résultats sont plutôt bons pour le test d'éligibilité disponible en ligne (91% de satisfaction), la facilité de remplissage du dossier de demande (91%) et la facilité à remplir la déclaration trimestrielle de ressources (95%). Ils sont en revanche moins bons pour ce qui concerne l'information sur le montant à percevoir, avec 19% de peu ou pas du tout satisfaits. Les résultats obtenus pour le RSA sont, par ailleurs et dans l'ensemble, supérieurs à ceux obtenus sur les autres prestations servies par les CAF.
Autre élément qui ne manquera pas d'intéresser les collectivités : le jugement porté sur le site "mon-enfant.fr", dédié aux modes de garde. Si la satisfaction est forte (93%) sur les informations générales données par le site sur les différents modes de garde, la simulation du coût des modes de garde et - surtout - l'information sur les places d'accueil disponibles recueillent un taux élevé d'insatisfaits (respectivement 18% et 30%).
