Services publics : les Français critiques en tant que citoyens, satisfaits en tant qu'usagers
Alors que moins d'un Français sur deux juge positivement l'action de l’État, la satisfaction des usagers grimpe à 77 %, un record depuis vingt ans, selon le baromètre de l'Institut Paul-Delouvrier publié le 10 avril. Ce paradoxe entre opinion publique et expérience d'usage révèle des marges d'action concrètes pour les collectivités, notamment en matière de santé, d'accessibilité numérique et de qualité relationnelle.
© Toluna, Harris interractive/ Baromètre de l’Institut Paul Delouvrier
Le baromètre 2024 de l'Institut Paul-Delouvrier, publié le 10 avril 2025, met en lumière un constat stable et paradoxal : seulement 45 % des Français ont une bonne opinion de l'action de l'État dans les services publics, mais 77 % des usagers se déclarent satisfaits des services avec lesquels ils ont été en contact. Un écart de 32 points, jamais observé depuis la création du baromètre il y a vingt ans.
"Cette divergence s'est accentuée ces dernières années", souligne l'étude. "Il y a un malentendu entre la perception globale et l'expérience vécue. Les Français critiquent l'État en tant que concept, mais reconnaissent l'efficacité concrète de ses services", analyse l'étude qui voit se "dessiner une forme de malentendu entre des personnes qui ont tendance à afficher une posture relativement critique vis-à-vis de l’État en tant que citoyens, tout en se montrant nettement plus positifs en tant qu'usagers lorsque ce même État s'incarne dans l'action des services publics au quotidien". À noter que les domaines de la fiscalité (82 %), de la sécurité sociale (80 %) et de la police/gendarmerie (79 %) affichent les plus hauts niveaux de satisfaction.
Les Français réclament une meilleure accessibilité
La santé publique reste le premier domaine dans lequel les Français attendent une action prioritaire de l'État (53 %, +5 points). L'Éducation nationale (39 %) et la justice (36 %) complètent ce trio de tête, loin devant la sécurité (29 %), l'environnement (26 %) ou l'emploi (26 %).
Ces priorités varient peu selon les territoires : dans toutes les régions, la santé arrive en tête. Le Grand Est ou les Hauts-de-France placent l'éducation et la justice juste derrière, illustrant des préoccupations locales.
Les attentes des Français envers leurs services publics évoluent également. Ils réclament d'abord une meilleure accessibilité, tous canaux confondus (55 %), suivie de la clarté des informations (49 %) et du respect des délais (48 %). Ces dimensions devancent les préoccupations écologiques (24 %) ou la prise en compte de l'avis des usagers (23 %).
Des pistes d'amélioration
Ces résultats dessinent plusieurs pistes d'amélioration. Ainsi, alors qu'internet qui est devenu la première porte d'entrée tous services publics confondus - sauf pour la police/gendarmerie où le contact physique reste prépondérant -, l'accessibilité numérique doit être soignée. L'enquête indique sans surprise que les tendances de long terme sont les mêmes pour la plupart des services publics : progression du contact par internet, baisse du courrier, stabilité relative du téléphone et du contact physique même si on note un léger rebond de ce dernier pour certains services cette année.
Des marges de progression résident souvent dans la qualité de la relation humaine. Les usagers attendent plus de réactivité dans la police, un meilleur accueil dans la justice, ou une simplification des démarches dans le logement.
