Accueil téléphonique : 7 services publics sur 30 atteignent ou dépassent le taux de décroché de 85%
Alors que le téléphone reste le moyen de communication privilégié des citoyens avec l'administration, où en est le "Plan téléphone" lancé en 2023 dans le cadre de service public + ? L'objectif de 85% pour le taux de décroché par un agent est atteint par 7 services publics sur les 30 opérateurs définis comme "essentiels de l'Etat" et le taux moyen de satisfaction est passé de 80% à 84% entre début 2023 et début 2024 dans les 18 services publics engagés dans cette évaluation. Certains services publics ont mis en place des systèmes de rappel téléphonique, d'autres ont mis en place des rendez-vous téléphoniques à grande échelle. La Direction interministérielle de la transformation publique affiche un bilan positif mais des progrès restent à faire.
© Patrick ALLARD/REA
Qu'on se le dise, le téléphone reste le canal de contact le plus utilisé par les usagers pour échanger avec un service public : il représentait 43% des échanges en 2023. Raison pour laquelle le gouvernement avait lancé au printemps 2023 le "Plan téléphone" avec les administrations et les principaux opérateurs de l'Etat dans le cadre du programme Services Publics +, piloté par la direction interministérielle de la transformation publique (DITP). Objectif de taux de décroché par agent à 85% pour l'ensemble des services publics, mesure systématique du niveau de satisfaction, déploiement du rappel ou du rendez-vous téléphonique, le "Plan téléphone" vise à améliorer ce qui est aujourd'hui ce "canal le plus utilisé des Français pour contacter un agent public". "Ainsi, 7 services publics atteignent ou dépassent le taux de décroché de 85%", annonce la DITP, citant l'Anah, les Crous, France Consulaire, France Travail, Gendarmerie nationale, MSA, Urssaf. Sur la liste des 30 opérateurs définis comme "essentiels de l'Etat", 23 ont donc encore des efforts à fournir pour franchir le fameux seuil des 85%.
Mesurer la satisfaction des usagers
Pour mémoire, le "Plan téléphone" fixe un objectif de taux de décroché supérieur à 85% par un agent (hors service vocal interactif) versus un taux moyen observé de 78% avec de grandes disparités. Avec ce plan, les services publics s'engagent aussi à mesurer la satisfaction de leurs usagers. "Sur les 18 services publics (1) déjà engagés dans cette évaluation, le taux moyen de satisfaction est passé de 80% à 84% entre début 2023 et le début 2024", indique encore la DIPT.
Pour permettre aux usagers d'identifier sans difficulté les numéros à utiliser pour joindre un agent, le "Plan téléphone" a également fixé un objectif de lisibilité et d'affichage des numéros de téléphone sur les sites Internet des services publics, qui "est désormais atteint à 100%", assure la DIPT.
Rappel téléphonique et rendez-vous téléphoniques
Le "Plan téléphone" prévoit par ailleurs de nouvelles solutions pour améliorer la qualité de l'accueil téléphonique. Par exemple, 6 services publics (Anah, ASP, Cnam, France Travail, MSA, Urssaf) ont mis en place des systèmes de rappel téléphonique. En 2023, les agents de France Travail ont ainsi effectué plus de 1,7 million de rappels, soit 14% des échanges téléphoniques.
Autre solution proposée aux usagers : la mise en place de rendez-vous téléphoniques à grande échelle au sein des grands services publics et opérateurs de l'Etat : Cnam, CNAF, DGFiP, France Services, France Travail ou MSA. La Cnam par exemple a comptabilisé plus de 1,6 million d'appels pris sur rendez-vous, soit 9% du total des appels. La Direction générale des finances publiques (DGFIP) a quant à elle "renforcé la visibilité de cette offre avec 2 nouveautés majeures en 2024" : elle donne la possibilité de prendre rendez-vous directement depuis l'appli mobile impots.gouv. "Près de 70% des RDV pris depuis l'appli sont des RDV téléphoniques", précise le communiqué. Elle propose également un accès direct à la prise de rendez-vous depuis les fiches de référencement des moteurs de recherche des centres des finances publiques.
(1) Anah, ASP, Cnaf, Cnam, Cnav, Caisse nationale militaire de sécurité sociale (CNMSS), CNOUS, DGCCRF, DGFIP, DILA (3939), France Consulaire, France Titres, France Travail, Gendarmerie nationale, Insee, MSA, Numéro unique d’accès au droit (3039) et Points Justice, Urssaf.
