Accueil téléphonique, IA, lutte contre les incivilités… de nouvelles mesures pour les services publics

À l’occasion d’un comité des services publics, le ministre de la Transformation et de la Fonction publiques Stanislas Guerini a réuni mercredi 18 juillet les ministères et les opérateurs de services publics pour s’assurer du déploiement des engagements pris lors du 7e Comité interministériel de la transformation publique (CITP) qui s'était tenu au mois de mai 2023 (notre article du 9 mai) et qui mettait clairement le cap sur la qualité de l'accueil téléphonique. 

Répondre au téléphone à 85% des appels lorsque l'usager souhaite parler à un agent

Un communiqué du ministère du 20 juillet précise que le "plan téléphone", déjà déployé, devait permettre d'ici décembre 2024, d'assurer une réponse à 85% des appels lorsque l'usager souhaite parler à un agent. D'ici la fin 2023, la satisfaction des usagers à la suite d’un contact téléphonique sera mesurée. De nouvelles fonctionnalités, comme la prise de rendez-vous et le rappel des usagers pour limiter le temps d'attente au téléphone, seront bientôt mises en place. On guettera également dès ce mois de juillet l'amélioration de la lisibilité et de l'affichage des numéros de téléphone sur les sites Internet des services publics. Le ministère annonce que les premiers résultats de ce plan seront publiés sur la plateforme Services Publics+ à l’automne 2023.

Expérimentation de l'IA

Le ministère a également communiqué sur la nouvelle version de l'observatoire de la qualité des démarches en ligne, intitulé "Vos démarches essentielles numériques" qui avait aussi fait l'objet d'un communiqué de la Direction interministérielle du numérique (Dinum) le 13 juillet (notre article du 19 juillet). On apprend qu'une expérimentation "d'outils d’intelligence artificielle" est lancée par la Dinum et la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP) "afin d’améliorer la qualité des réponses apportées aux usagers sur la plateforme Services Publics + et dans plusieurs France services". Il est précisé que les 1.000 agents qui se sont portés volontaires pour tester, à partir de la rentrée, cet outil pourront "utiliser des réponses générées par l’intelligence artificielle en les complétant et en les personnalisant afin de mieux accompagner l'usager et ainsi de libérer du temps pour des réponses qui nécessitent une attention spécifique". Les conseillers France services volontaires pourront également y recourir dès l'automne 2023.

Plan de lutte contre les incivilités 

Enfin, pour faire face à la hausse des violences dont sont victimes les agents publics, le ministère annonce "un plan de lutte contre les incivilités dans les prochaines semaines". Il concernera en particulier les agents de guichet des administrations (agents de la DGFiP, agents d’accueil dans les mairies ou les hôpitaux...) et des opérateurs publics (CAF, Pôle Emploi, Carsat...) afin de "sécuriser et améliorer leur quotidien et leurs conditions de travail". Ce plan se décline en trois axes :
- création d'un baromètre des incivilités commun à l'ensemble des administrations de guichet ;
- constitution d'une communauté d'échanges de bonnes pratiques entre administrations ;
- et enfin étude de la possibilité d’étendre la protection fonctionnelle à tout agent en charge d’une mission de service public.