Comité interministériel de la transformation publique : cap sur l’accueil téléphonique

Elisabeth Borne a dit souhaiter ce mardi 9 mai 2023 que les Français puissent être rappelés par les services publics qu'ils sollicitent par téléphone, dans le cadre d'une amélioration globale de ces services. Le téléphone est le premier canal de contact des usagers des services publics (43% des interactions), devant les messageries et vidéos (32%) et l'accueil physique (15%), selon Matignon. "S'agissant de l'accueil téléphonique, nous voulons améliorer notre qualité de service et assurer que les Français qui appellent aient bel et bien, dans 9 cas sur 10, quelqu'un au bout du fil (...), lorsque l’usager ne souhaite pas passer par un serveur vocal. Pour y parvenir, nous voulons notamment qu'une fonctionnalité de prise de rendez-vous et de rappel soit généralisée", a ainsi affirmé la Première ministre à l'issue du 7e Comité interministériel de la Transformation publique (CITP), le premier depuis la réélection d'Emmanuel Macron, qui s'est tenu à Matignon en présence d'une douzaine de ministres. 

10 moments clés de la vie des Français

Le gouvernement entend aussi améliorer la qualité des services publics à "10 moments clés de la vie des Français, dont cinq dès cette année" :
- "je deviens étudiant",
- "je rénove mon logement",
- "je perds un proche",
- "je reviens de l'étranger",
- "j'établis mon identité ou celle de mes proches".

 "Dans ces moments, plus particulièrement encore, l'administration doit être un appui, une aide - jamais une difficulté ou un obstacle", a-t-elle souligné, souhaitant, comme elle l'avait exposé dans sa feuille de route fin avril (voir notre article), des "avancées concrètes" pour "simplifier les démarches", "répondre aux difficultés signalées, et appliquer pleinement le 'droit à l'erreur'".

2.600 conseillers France Rénov' d'ici l'été

"D'ici l'été, partout en France, 2.600 conseillers France Rénov' accompagneront les Français dans la préparation de leurs dossiers pour rénover leurs logements", et pour ceux qui font face à un deuil, "le versement des pensions de réversion sera automatisé d'ici la fin de l'année", a détaillé la cheffe du gouvernement.

Dans l'Indre, fin avril 2023, Elisabeth Borne s'était déjà engagée à diviser par deux d'ici à l'été les délais pour obtenir une carte d'identité ou un passeport (voir notre article du 21 avril).

2.750 points France Services d'ici fin 2023

"Nous allons enrichir les offres du réseau France services et ouvrir de nouveaux points à travers la France", a encore déclaré Elisabeth Borne, évoquant 2.750 lieux d’accueil d’ici fin 2023 (un chiffre qui avait déjà été affiché par le gouvernement fin mars avec, à la clef, des financements supplémentaires - voir notre article) pour faire en sorte que "95% des Français disposent d’un point à moins de 20 minutes de chez eux". La qualité de service sera renforcée grâce au doublement du temps de formation des agents. 

La cheffe du gouvernement a par ailleurs chargé le ministre du Renouveau démocratique, Olivier Véran, de "constituer d'ici la rentrée l'agenda gouvernemental de la participation citoyenne" pour que les consultations menées par les ministères soient "recensées et rendues publiques".

On saura enfin que les bourses scolaires seront attribuées aux familles éligibles sans démarche à compter de la rentrée 2024 : "à l'issue de l'inscription au collège et au lycée, les familles n'auront aucune autre démarche à réaliser ni justificatif à transmettre pour l'obtention et la reconduction des bourses scolaires tout au long de la scolarisation", indique Matignon. "Au-delà de l'impact pour les usagers, les agents verront leurs tâches s'alléger, grâce à un traitement automatisé des demandes. Ils pourront ainsi concentrer leur temps sur l'accompagnement des familles qui en ont le plus besoin", soulignent les services de la Première ministre. Le ministre de l'Education, Pap Ndiaye, s'est félicité dans un tweet d'une "mesure sociale qui (lui) tient particulièrement à coeur".