La Dinum détaille sa feuille de route pour les formalités essentielles d'ici 2026

L'Observatoire de la qualité des démarches en ligne change de nom mais pas d'objectif. L'outil de suivi des démarches les plus courantes opérées par les administrations de l'État devient celui des "démarches numériques essentielles", a annoncé la Dinum dans un communiqué le 13 juillet 2023. Un caractère "essentiel" induit par la validation d'au moins l'une de ces quatre conditions :
- être utilisé plus de 200.000 fois par an ;
- ouvrir droit à une aide nationale ;
- être suivi au sein des 10 moments de vie ("je deviens étudiant", "je rénove mon logement, "je pars à l'étranger"…);
- être inscrit dans la liste des formalités du "portail numérique unique".
Ce dernier, initié par l'Europe, prévoit qu'au plus tard en décembre 2023 une vingtaine de procédures importantes pour tous les citoyens européens soient accessibles en ligne.

Suivi de cinq indicateurs

Ces 250 téléservices sont suivis par la Dinum à l'aide de cinq indicateurs. Au-delà des critères portant sur la dématérialisation, la satisfaction de l'usager et la prise en compte des normes d'accessibilité, l'observatoire tient désormais compte de l'usage d'API évitant la ressaisie de données. Vient enfin un indicateur sur le niveau d'usage de la démarche dématérialisée par rapport aux autres canaux (guichet, téléphone…). Un indicateur dont le but est "de détecter les services numériques qui passent à côté d'une partie importante de leur public cible", précise la Dinum. Selon cette grille, et pour la dernière édition datée d'avril, on peut par exemple constater un niveau de satisfaction plutôt bon pour les impôts et la demande de carte d'identité, très mauvais pour Chorus (factures) ou encore le cadastre.

Systémisation des API

La Dinum fournit également le calendrier de ses priorités pour les trois ans à venir. Pour l'été 2024, son objectif est d'atteindre un niveau de satisfaction des usagers égal ou supérieur à 8 ; pour décembre 2024, elle vise l'affichage systématique sur les sites internet des administrations d'une alternative non numérique à la téléprocédure (guichet ou téléphone) ; pour décembre 2025, elle souhaite une accessibilité à 100% des formalités et pour décembre 2026, elle vise la suppression de toute demande de pièce justificative grâce à la mise en œuvre d'API. Ces API – que la Dinum pousse également à mettre en place au niveau des collectivités (voir notre article du 4 juillet 2023) – visent à éviter la demande de justificatifs et la ressaisie de données déjà présentes dans les bases de l'État.

Généralisation de FranceConnect

La totalité des services "essentiels" devraient par ailleurs être raccordés à FranceConnect d'ici la fin 2023, les "démarches sensibles" - et notamment celles impliquant une transaction financière - devant pour leur part basculer vers le connecteur sécurisé FranceConnect+. Selon les derniers chiffres disponibles, FranceConnect permet d'accéder à plus de 1.440 téléservices publics, compte 40 millions d'utilisateurs et recueille un taux de satisfaction de 74% (Baromètre Acsel 2022). Sa version sécurisée, FranceConnect+ propose une authentification à double facteur sur le modèle des services bancaires. En attendant le déploiement de France identité (lancée en version beta en mai 2023) et d'autres connecteurs labellisés par l'Anssi, il repose aujourd'hui essentiellement sur l'Identité numérique de la Poste. Ce dernier connecteur, gratuit vient de dépasser le cap du million d'utilisateurs. FranceConnect+ vise à mieux lutter contre la fraude à l'identité et toutes les formes d'hameçonnage (SMS, mail ou téléphone). Du reste, le succès de FranceConnect+ doit beaucoup à l'obligation faite, depuis octobre 2022, de l'utiliser pour accéder au compte personnel de formation (CPF). Cela n'a pas empêché les escrocs de faire évoluer leur tactique, de faux conseillers FranceConnect proposant ces dernières semaines "d'aider" les utilisateurs à "migrer" vers FranceConnect+. La vigilance des usagers reste donc de mise.