Près de un Français sur quatre éprouve des difficultés d'accès aux services publics

Près de 1 Français sur 4 éprouve des difficultés d'accès aux services publics et une majorité souhaite des procédures plus simples avec un accompagnement humain, plutôt que dématérialisées, selon une étude d'Opinion Way pour le Sens du service public publiée mardi 4 février 2025. Ce chiffre grimpe à 39% en milieu rural. 

Ce sentiment d’éloignement est particulièrement marqué pour certains services essentiels comme les hôpitaux (33% de difficulté d’accès), les transports publics (33%), ou encore les crèches (43%). Telles sont les principales attentes, selon l'étude commandée par le think tank d'agents publics en partenariat avec la Fondation Jean-Jaurès.

Le lieu d'habitation jugé discriminant dans l'accès aux services publics

6 Français sur 10 se déclarent insatisfaits de la qualité des services publics (61%), invoquant surtout des délais de traitement trop longs et des démarches trop complexes. 51% expriment un sentiment d'inégalité dans l'accès aux services publics selon le lieu de résidence des usagers. 
Les inégalités se creusent également selon les revenus et le statut social : 42% des personnes issues de catégories populaires estiment que l'accès aux services publics n'est pas égalitaire. De même, seuls 48% des Français pensent que leur lieu d'habitation ne joue pas un rôle discriminant dans l'accès aux services publics, contre 77% pour des critères comme le sexe ou l'orientation sexuelle.

Impact sur la confiance envers les institutions et le vote

L'étude souligne un lien direct entre la perception des services publics et le comportement électoral. L'état des services publics occupe une place "importante" voire "très importante" dans le vote de 72% des sondés, quelle que soit l'affinité politique, et en particulier chez les hommes et les plus de 65 ans. Les électeurs d'extrême droite et les abstentionnistes sont ceux qui déplorent le plus une difficulté d'accès aux services publics.

Sur 13 pistes d'amélioration de l'administration proposées au panel, les plus plébiscitées sont l'accompagnement "de bout en bout par une personne compétente et disponible" (91%) et la demande de simplification des procédures (91% également).
À l'inverse, 33% des sondés rejettent explicitement l'idée d'un développement de la dématérialisation pour améliorer l'accès aux services publics. 

La dématérialisation n'est pas vraiment une attente des jeunes

C'est d'autant plus le cas en milieu rural, où la dématérialisation n'est pas la première réponse attendue, a commenté Johan Theuret, cofondateur de Sens du service public, lors d'une conférence de présentation de l'étude. Les plus jeunes y sont davantage enclins : 80% des 18-24 ans sont favorables à son développement comme piste d'amélioration, et 73% des 25-34 ans, contre seulement 56% des 65 ans et plus.
Pour autant, ce n'est pas non plus la priorité des jeunes: les 18-24 ans lui préfèrent notamment une meilleure information sur les services disponibles (90%), la simplification des démarches administratives (88%), ou - eux aussi - un accompagnement humain dans leurs démarches (87%). Idem pour les 25-34 ans interrogés, qui privilégient d'abord une dizaine d'autres hypothèses d'améliorations avant la dématérialisation.

Ces attentes de "présence et de médiation humaine" vont "à rebours des discours et des politiques ces dernières années" en faveur de la dématérialisation, a notamment relevé Emilie Agnoux, cofondatrice du Sens du service public, à l'occasion de la présentation des résultats de l'étude. Près d'un tiers des répondants (30%) disent craindre une arnaque à la réception d'un message de l'administration, un élément "nouveau et prégnant" dans la relation entre administration et usager, relève Sens du service public. L'étude a été réalisée selon la méthode des quotas auprès d'un échantillon de 2.061 personnes représentatif de la population adulte en France entre le 7 et le 14 janvier.