E-administration - Présentation du premier baromètre de la qualité des services publics
"Je veux faire passer l'administration de la culture de la procédure à la culture du service public", a déclaré François Baroin, ministre du Budget, des Comptes publics et de la Réforme de l'Etat, le 5 juillet à Bercy lors des troisièmes rencontres organisées par la Délégation générale de la modernisation de l'Etat (DGME) autour du thème "L'administration au service du public : qualité et efficacité".
Arnaud Lacaze, chef du service Projets à la DGME a exposé l'état d'avancement des quinze mesures présentées le 19 octobre dernier. L'inscription sur les listes électorales et le recensement citoyen intéressent particulièrement les collectivités. Après le succès de l'expérimentation menée auprès des trois communes - Aix-sur-Vienne, le Havre, Issy-les-Moulineaux - (lire nos articles ci-contre), l'offre d'inscription dématérialisée sur les listes électorales a été, comme prévu, étendue aux communes volontaires. 84 communes sont raccordées, l'opération couvre 2,6 millions d'habitants. Concernant le recensement citoyen en ligne, la phase pilote avec cinq communes est terminée, le dispositif est en phase de généralisation pour toutes les communes volontaires, "500 communes sont déjà intéressées", précise Arnaud Lacaze. A une question de l'Association des maires d'Ile-de-France (Amif) sur la formation des personnels communaux - ces deux premières mesures entraînent un afflux du public en mairie - le chef de projet a rappelé que la DGME a mis au point un mémento en direction des mairies et qu'une hot line était à disposition de leurs services.
La suppression des demandes de copies d'extrait d'actes d'état civil lors de certaines démarches administratives est en cours, l'échange de données entre administrations doit être expérimenté en octobre 2010. Autre mesure, simplifier l'ouverture et le renouvellement des droits pour les personnes handicapées : "Sur ce sujet nous avons pris du retard", reconnaît Arnaud Lacaze. Le lancement du projet est donc différé. "Notre objectif est d'identifier et d'accompagner deux, trois ou quatre maisons départementales des personnes handicapées dans un ou des départements pilotes", a poursuivi Arnaud Lacaze.
Qualité de l'accueil, traitement des réclamations
En octobre 2009, François Fillon avait chargé le député de la Haute-Marne François Cornut-Gentille (UMP) d'une étude sur la qualité des services publics. Suite à la remise de ce rapport, le ministre du Budget, Eric Woerth, avait annoncé, en mars dernier, la création d'un "baromètre de la qualité des services publics pour mesurer la satisfaction des usagers" (lire ci-contre : "73% des Français ont une "bonne ou très bonne image des services publics de l'Etat"). Nicolas Conso, chef du service Innovation à la DGME, a commenté les résultats de ce premier baromètre. "L'évaluation de la qualité de l'accueil et le traitement des démarches et des réclamations ont été effectués sur la base d'indicateurs issus d'études auprès de 3.000 usagers", a-t-il expliqué. "Ces critères ont permis de déterminer les dix indicateurs de qualité de service qui couvrent les grands domaines de préoccupation des Français" a-t-il poursuivi. Ainsi, à titre d'exemple, lors du renouvellement des papiers d'identité, l'indicateur retenu est le pourcentage d'usagers ayant eu leur passeport mis en disposition en mairie en moins de deux semaines. "En juin 2010, la valeur de l'indicateur est de 82,5%", a mentionné Nicolas Conso.
Autre domaine, la possibilité de réclamer dans les services publics. Cinq critères ont été considérés comme incontournables : partager la notion de réclamation ; répondre à 100% des réclamations ; communiquer aux usagers les canaux de prise en charge des réclamations ; informer l'usager de la réception de sa réclamation ; normaliser les réponses. Les résultats du baromètre montrent que 3 organismes sur 10 ont mis en place un dispositif dédié de traitements des réclamations et que 4 usagers sur 10 se déclarent satisfaits du traitement de leur réclamation.
Deux autres grands chantiers d'innovation ont été également présentés : la nouvelle version du portail de compte personnel des démarches en ligne "mon.service-public.fr" et une nouvelle application smartphone dédiée aux voyageurs, "douane.fr", intéressant le secteur du tourisme.
"Un programme de cent simplifications a été lancé pour répondre aux besoins prioritaires des Français par vague semestrielle d'une quinzaine de mesures, incluant les quinze déjà lancées", a promis François Baroin.
Catherine Ficat
