Les usagers de plus en plus satisfaits de leur MDPH, sauf pour les délais
La CNSA (Caisse nationale de solidarité pour l'autonomie) publie les résultats de l'enquête nationale "Votre MDPH, votre avis" au 31 décembre 2020. Ceux-ci sont d'autant plus intéressants qu'ils couvrent une année durant laquelle le fonctionnement des maisons départementales des personnes handicapées a été fortement perturbé par la crise sanitaire. Il s'agit en l'occurrence de la troisième édition de cette enquête de satisfaction, déjà menée en 2018 (voir nos articles du 13 septembre 2018 et du 3 mai 2019) et en 2019 (voir notre article du 5 juin 2020). Plus de 34.600 personnes ont participé à l'enquête 2020 – réalisée au moyen d'un auto-questionnaire en ligne sur un site dédié –, soit une participation en progression de 46% sur un an.
Les résultats montrent une amélioration sensible du taux global de satisfaction : 42% des répondants se disent satisfaits de leur MDPH (+6,1 points par rapport à 2019), 32% moyennement satisfaits (-4,4 points) et 25,5 pas satisfaits (-1,7 point). Les résultats sont également à la hausse sur le fait de savoir si les aides obtenues répondent aux besoins de leur bénéficiaire. Sur ce point, 42% des répondants estiment que ces aides répondent à leurs besoins (+6,1 points), 29% qu'elles répondent moyennement (-4,6) et 24% qu'elles n'y répondent pas (-1,5).
Comme dans les deux vagues précédentes, le point noir reste le "temps de réponse de la MDPH à vos demandes d'aide", même si, là aussi, les résultats s'améliorent sensiblement. Moins du tiers (32%) des répondants juge ce temps de réponse satisfaisant, mais ce résultat progresse cependant de 6,5 points par rapport à 2019. Il reste que 60% des répondants se disent insatisfaits de ces délais de réponse, même si les mécontents sont en recul de 7,7 points.
Le questionnaire permet également de recueillir le degré de satisfaction sur une série d'items plus spécifiques, avec trois choix de réponse possibles (oui, moyennement et non). Ainsi 66% des usagers jugent les agents accueillants. La proportion de "oui" est pratiquement identique (65%) pour ceux qui ont l'impression d'avoir pu exprimer leurs attentes et leurs souhaits. De même, 60% ont le sentiment que les agents de la MDPH les écoutent, 55% disent avoir compris les droits et les aides auxquels ils peuvent avoir accès et 54% affirment que les agents de la MDPH répondent à leurs questions. Seuls trois items affichent moins de 50% de "oui" et ils ont, tous trois, trait à la facilité d'accès à la MDPH et à sa "lisibilité" : 47% seulement de "oui" sur la facilité à se rendre à la MDPH, 41% sur la facilité à la contacter par téléphone, courrier ou mail et 39% sur le fait de savoir à qui s'adresser au sein de la MDPH en cas de question sur sa demande. Ce dernier item est même le seul qui recueille plus de "non" (42%) que de "oui".
Même si la CNSA prend soin de préciser que cette enquête auto-administrée et anonyme "ne repose pas sur un échantillonnage systématique" et que "la représentativité des résultats n'est pas assurée", le nombre de répondants lui confère néanmoins une forte représentativité. Ses résultats et leur évolution recoupent d'ailleurs assez largement les enseignements qui ressortent de la deuxième édition du baromètre des MDPH, réalisé cette fois-ci à partir des remontées des MDPH et tout récemment publié (voir notre article du 5 mars 2021).
