Les signalements liés aux problèmes de raccordement à la fibre s'envolent

Depuis 2017, la plateforme "J'alerte l’Arcep" donne la possibilité aux particuliers, entreprises et collectivités d'alerter l’Arcep de dysfonctionnements rencontrés dans leurs relations avec les opérateurs fixes, mobiles, internet et postaux. "C'est notre thermomètre du marché, un formidable outil de régulation pour le régulateur, précieux dans nos interactions avec les opérateurs pour les amener à régler des dysfonctionnements", a rappelé Laure de La Raudière, la présidente de l’Arcep à l’occasion de la présentation du bilan annuel de J’alerte l’Arcep.

Signalements en hausse de 17%

En 2022, l'Arcep a reçu plus de 44.600 alertes dont environ 36.000 directement via la plateforme J’alerte l'Arcep, soit +17% sur un an. Une hausse imputable pour l’essentiel (82%) aux problèmes liés à l’internet fixe. Le mobile ne représente plus que 14% des récriminations, le secteur postal 4%. À noter que la quasi-totalité des signalements provient des particuliers et seulement 1% des collectivités. Il est vrai que ces dernières peuvent compter sur les associations d’élus pour relayer leurs préoccupations les réseaux cuivre et fibre. Dans le détail, sur l’internet fixe : 
- les problèmes de raccordements arrivent en tête – ils ont doublé en un an (37%) 
- devant les problèmes de fraude (21%),
- de souscription et de facturation (8% chacun).

Côté opérateurs, Free cumule le plus de plaintes, devant SFR, Bouygues et Orange mais tous connaissent une forte augmentation de ces dernières.

Le plan qualité déployé

À titre d’illustration, l’Arcep cite quelques témoignages : une personne coupée de la fibre pendant 270 jours, une ligne écrasée à tort alors que l’abonnement perdure, une personne qui "partage " sa connexion en alternance avec sa voisine du fait d’une armoire ne pouvant accueillir toutes les prises… Autant de sujets que l’Arcep affirme avoir pris à bras le corps à travers un "plan qualité". La reprise des réseaux sous-dimensionnées ou mal conçus d’Altitude Infrastructure, XpFibre (SFR) et Free promet ainsi des améliorations significatives pour fin 2023, 2024. L'Autorité annonce aussi la généralisation pour ce printemps de l’application e-intervention, l’outil de suivi des passages de techniciens, en complément du compte-rendu photo en place depuis septembre 2022. L’Arcep note enfin des plaintes de personnes ne pouvant être raccordées à la fibre, sujet sur lequel le gouvernement vient de promettre un plan d’action (voir notre article du 12 avril 2023).

Premières alertes sur la fin du cuivre

Les défaillances d’Orange sur la maintenance du réseau cuivre sont également pointées par des usagers qui se plaignent de techniciens absents au rendez-vous, de déconnexions intempestives et d’abonnements prélevés en dépit de l’absence de service. Des problèmes que l’Arcep suit de près via des "indicateurs" et un "mécanisme de pénalités incitatif" mais qui souffrent de l’absence de cadre juridique formel puisqu’officiellement Orange n’assure plus le service universel des télécommunications depuis fin 2020. Il devient du reste urgent de sortir de cette situation puisque l’engagement informel d'Orange à maintenir le service universel du cuivre s’arrêtera fin 2023. On notera également l’irruption de la fermeture du cuivre sur la plateforme de l’Arcep. Les usagers dénoncent la "pression commerciale" au raccordement, les tarifs plus élevés de la fibre et des délais non conformes par rapport au planning qu'Orange a transmis à l’Autorité. Pour améliorer l’information des usagers, l’Arcep a publié une foire aux questions mais, là encore, l’encadrement réglementaire du chantier de la dépose du cuivre, demandé par les élus comme par Orange, devient de plus en plus nécessaire.

Les bugs de la voix sur Wifi

Sur le mobile, l’absence de couverture (45%) et les sujets de qualité de service (11%) sont majoritaires. On notera aussi les problèmes de voix sur Wifi, où la connexion fixe est censée pallier au trou de couverture mobile pour assurer les communications, remontés par de nombreux consommateurs. Un sujet dont les opérateurs mobiles seraient "conscients" mais sur lesquels ils n’auraient pas vraiment la main, les dysfonctionnements pouvant provenir de la qualité des matériels comme de réglages.

En matière postale enfin, les usagers remontent des courriers qui ne leur arrivent plus. Un bug lié la gestion de la base des "n'habite plus à l’adresse indiquée (NPAI)" que n’avait pas identifié l’opérateur postal. La Poste affirme travailler à le résoudre.