Administration - Le label Marianne : une nouvelle solution pour améliorer l'accueil

Pour améliorer la qualité de l'accueil dans leurs services, les collectivités locales disposent d'un nouvel instrument, le label Marianne que toutes les administrations de l'Etat mettront en oeuvre d'ici fin 2010. Dans le cadre de la révision générale des politiques publiques, le conseil de modernisation du 12 décembre 2007 a en effet décidé la généralisation de ce label de qualité dédié à l'accueil du public, qui jusque-là était expérimenté dans 62 organismes. Les collectivités locales qui le souhaiteront, pourront participer à la démarche mise en place par l'Etat. "Tout ce que nous mettons en place doit être utilisé le plus largement possible", affirme la direction générale de la modernisation de l'Etat (DGME) qui pilote le dossier.
Le label qui a pris la suite de la charte Marianne lancée en janvier 2005, repose sur un référentiel de 19 engagements mis à jour en mai dernier et portant notamment sur les horaires d'ouverture, l'information du public, le confort des lieux d'accueil, les délais de réponse, etc. Ces engagements concernent autant l'accueil physique que la relation de l'administration avec l'usager par le biais du téléphone, du courrier postal ou électronique. Ils sont complétés par des exigences concernant l'organisation interne du service. Il s'agit par exemple de la mise à jour de la documentation mise à la disposition du public, de l'évaluation de la qualité de l'accueil, ou encore de la réalisation d'un bilan annuel. Si les 19 engagements incluant les exigences internes sont respectés par l'administration, le label lui est attribué par un organisme de certification pour une durée de trois ans
Sur les 62 sites engagés dans l'expérimentation qui s'est déroulée entre novembre 2006 et décembre 2007, 51 avaient obtenu la labellisation au début de l'année et 6 travaillaient encore à l'application du référentiel et allaient être évalués. Parmi les lauréats, on comptait deux communes : Elancourt (Yvelines) et Chaville (Hauts-de-Seine), ainsi que la communauté d'agglomération havraise (Seine-Maritime).
Au terme de l'expérimentation, la DGME juge le bilan très positif. Elle constate en particulier que l'impact du label ne s'arrête pas à l'amélioration de la qualité de l'accueil. Il conduit aussi les administrations concernées à "mettre à plat les missions et les processus". Autre élément de constat : centrée d'abord sur l'usager, la démarche s'avère également bénéfique aux personnels, puisque pour ces derniers "elle entraîne une amélioration de leurs conditions de travail et de leur compréhension de la relation à l'usager".
La mise en oeuvre du label constitue cependant une démarche "lourde", observe la DGME. C'est ce qui a d'ailleurs conduit cinq entités pilotes engagées dans l'expérimentation à déclarer forfait en cours de route. C'est donc un vaste chantier qui attend les administrations. Celles-ci disposeront heureusement d'outils d'aide à la méthodologie. Le premier, élaboré par la DGME et disponible à la fin de l'année, apportera des conseils sur la façon d'adapter les horaires d'ouverture et la prise de rendez-vous aux besoins des usagers.

T.B. / Projets publics