Qualité publique - Après la charte, le label "Marianne" entre en scène
Le ministère délégué à la Réforme de l'Etat a retenu 61 administrations pour l'expérimentation pendant près d'un an du label de qualité "Marianne", qui prendra la suite de la "charte Marianne" sur l'accueil des usagers. Aux côtés des administrations de l'Etat, on trouve quatre collectivités, à savoir les mairies d'Elancourt (Yvelines) et de Chaville (Hauts-de-Seine), ainsi que deux intercommunalités : la communauté d'agglomération havraise (Seine-Maritime) et la communauté d'agglomération du territoire de la Côte Ouest à la Réunion. Le ministère a souhaité rendre le label accessible à une grande variété de services publics. Ce label constitue "un socle", explique Marielle Breas, chef du département "qualité de service et certification" à la direction générale de la modernisation de l'Etat. "Ses exigences sont moins élevées que celles des labels Qualiville (pour les communes) ou Qualipref (pour les préfectures), qui vont plus loin, par exemple en fixant des délais de délivrance pour les titres." Les engagements associés au label différeront peu de ceux que contenait la charte Marianne (un accès plus facile, un accueil attentif et courtois, une réponse compréhensible et systématique aux demandes, l'écoute).
Les sites pilotes bénéficieront d'un accompagnement à distance via une plate-forme internet interactive sur laquelle ils trouveront notamment des ressources méthodologiques. Si elles respectent leurs engagements, les 61 structures seront labellisées au début de l'automne 2007 par l'Afaq-Afnor. Et ce pour une durée de trois ans. A terme, plusieurs organismes certificateurs seront habilités à décerner le label.
Plus de 2.000 services de l'Etat, des hôpitaux, La Poste et quelques collectivités, comme la mairie de Colombes (Hauts-de-Seine) ou la communauté d'agglomération des territoires de la Côte Ouest ont adopté la charte "Marianne" depuis son lancement en janvier 2005. Celle-ci contenait 11 engagements obligatoires. Mais, un bilan effectué fin 2005 a montré la fragilité de ces engagements. C'est pourquoi, le ministre délégué au Budget a lancé en février dernier le label Marianne, qui s'appuie sur une démarche de certification par un organisme extérieur.
Contact : Marielle Breas, direction générale de la modernisation de l'Etat, marielle.breas@dgme.finances.gouv.fr.
Thomas Beurey / Evs Conseil
