Démarche qualité - Le label "Marianne" sera généralisé courant 2008

Le label de qualité "Marianne" a vocation à devenir la référence commune en matière d'accueil des services publics. Lancée il y a un an, l'expérimentation de ce label s'achèvera à la fin de l'année sur un bilan apparemment plutôt satisfaisant. Sur les 62 structures engagées au départ, 55 sont encore en lice et au moins 45 devraient au final recevoir le label. Parmi les lauréats, on devrait retrouver les quatre collectivités et groupements de communes candidats : les villes d'Elancourt (Yvelines) et Chaville (Hauts-de-Seine), la communauté d'agglomération havraise (Seine-Maritime) et celle du territoire de la Côte Ouest à la Réunion.
Les premiers mois de 2008 seront consacrés au bilan de l'expérimentation. D'ici mars, des réunions de concertation seront organisées à l'hôtel de ville de Montauban en partenariat avec l'observatoire de France Qualité publique. Là, des agents de plusieurs administrations dont celles de la ville et de la communauté d'agglomération confronteront leurs attentes et leurs solutions avec celles des usagers. Des réunions auront également lieu dans deux petites villes du Tarn-et-Garonne pour recueillir les attentes spécifiques des usagers qui sont éloignés des services publics. D'autres réunions de concertation se dérouleront en Meurthe-et-Moselle, là encore en partenariat, avec la ville de Nancy et l'observatoire territorial de France Qualité publique.
La généralisation du label interviendra après le bilan de l'expérimentation. Toute administration qui le souhaitera pourra faire la demande du label. Pour cela, elle devra respecter toute une série d'engagements concernant l'accès à ses services, la qualité de l'accueil, la rapidité et la clarté des réponses apportées aux courriers, courriels et réclamations. Des engagements qui seront vérifiés et garantis par un organisme certificateur.

T.B. / Projets publics

"Permis d'accueil" à Elancourt

Elancourt est la première des quatre collectivités engagées dans l'expérimentation à avoir obtenu le label Marianne, suite à un audit effectué en juillet dernier par l'Afaq-Afnor. Ce n'est pas vraiment une surprise pour cette ville des Yvelines qui fut il y a dix ans l'une des pionnières des démarches qualité dans le secteur public local. Pour mesurer le respect des dix-huit engagements contenus dans le label, la mairie a mis en place une batterie d'indicateurs, ainsi que des enquêtes auprès des habitants. En outre, le chantier de la qualité est suivi dans chaque service par un référent chargé de l'animation du dispositif. Les agents chargés de l'accueil ont aussi été formés au moyen de tests de connaissance : "Comment traiter la prise d'un message ? Comment gérer un public hostile ? Et les problèmes d'accès que rencontrent les personnes handicapées ? Que faire quand le téléphone sonne à un autre poste ?" Ils ont dû répondre en groupe à une quarantaine de questions présentées sous la forme d'un QCM. Les personnes ayant obtenu le maximum de bonnes réponses ont reçu leur "permis d'accueil". L'utilisation d'un tableau numérique a permis d'obtenir instantanément les résultats des tests. L'objectif pour la mairie est de parvenir à ce que 80% des personnels d'accueil obtiennent 80% de bonnes réponses.