La médiatrice des télécoms s'inquiète d'un risque d'explosion des litiges liés au cuivre
Le rapport 2024 de la médiatrice des télécoms confirme la persistance des problèmes de qualité sur la fibre, confortant les analyses de l'Avicca. La médiatrice, Valérie Alvarez, s'inquiète aussi des nombreuses interrogations qui pèsent sur la fin du cuivre, susceptibles de provoquer un rebond des litiges en 2025.
© Capture vidéo Médiation des Communications Electroniques/ Valérie Alvarez
Le rapport 2024 de la médiatrice des communications électroniques met en lumière une évolution contrastée des litiges. Si la médiatrice qui achève son mandat peut se féliciter d'une baisse globale des litiges depuis 2021 grâce à un climat "apaisé" et à la "maturité" des acteurs, elle s'inquiète d'un risque de rebond des litiges pour 2025 avec la fin du cuivre.
Litiges techniques dominants
En 2024, la fibre (43%) et le mobile (41%) restent à l'origine de l'essentiel des litiges traités par ses services, l'ADSL (14%) continuant sa décrue. Bien que modeste, la hausse des litiges de la fibre (+1% sur un an) est significative car elle intervient dans un contexte de baisse globale des litiges (-4%) et d'un ralentissement important des nouveaux raccordements (-27% par rapport à 2023). Les litiges techniques représentent près de la moitié (49%) des problèmes remontés par les consommateurs, avec des dysfonctionnements récurrents liés à des infrastructures défaillantes, des armoires non sécurisées et des débranchements sauvages de clients par des techniciens au profit de nouveaux abonnés. Les réclamations sur le mobile se concentrent pour leur part sur les contrats, les résiliations et les tarifs.
Inquiétudes pour les oubliés de la fibre
La persistance des problèmes sur la fibre intervient alors que la fermeture du cuivre va accélérer en 2025. Un chantier qui devrait sérieusement impacter la médiation des télécoms. "Certains consommateurs craignent en basculant du réseau ADSL à celui de la fibre d'être confrontés à des difficultés d'installation à domicile ou tout simplement de ne pouvoir disposer d'une ligne fixe", alerte la médiatrice dans son éditorial. Avec des questions très concrètes qui trouveront un écho chez les élus locaux : "Que va-t-il se passer pour les logements oubliés ? Va-t-il y avoir un numéro unique auprès de chaque opérateur pour gérer la situation de chaque consommateur ? Quelle va être la preuve que le consommateur va pouvoir apporter s’il n'arrive pas à être fibré car il a un logement classé raccordable à la demande ?" Elle soulève également la question de la conservation des numéros de téléphone ou encore le cas des habitants minoritaires dans une copropriété refusant la fibre. Ces interrogations, loin d'avoir toutes des réponses, viennent conforter la demande des élus d'une communication nationale d'ampleur.
› L'Avicca confortée dans son analyseDans un article commentant ce rapport, l'Avicca estime que les données confirment ses craintes sur les défaillances du mode Stoc (sous-traitance à l'opérateur commercial) et justifient ses critiques sur les limites des statistiques de l'Arcep sur la qualité de la fibre. Un nouvel acteur pourrait cependant apporter de l'eau au moulin de l'Avicca. L'association signale en effet que la DGCCRF a lancé une enquête sur "les déséquilibres dans les relations commerciales entre les acteurs du raccordement final" pouvant être "à l'origine des difficultés subies par les consommateurs". Une enquête qui vient à point nommé. La proposition de loi sur la qualité des réseaux FTTH, qui entend remettre de l'ordre dans le mode Stoc mais dont le parcours a été interrompu par la dissolution, vient en effet d’être reprise par une douzaine de députés. |
