Fibre : les indicateurs de qualité de raccordement montrent de fortes disparités entre opérateurs

La grande nouveauté de cette nouvelle édition de l'Observatoire de la qualité des réseaux, publiée le 26 mars 2025 est l'introduction d'indicateurs permettant d'évaluer la qualité des raccordements effectués par les opérateurs commerciaux. Ceux-ci doivent évaluer les effets du fameux mode Stoc (sous-traitance aux opérateurs commerciaux), tant décrié par les élus locaux. Si la présidente de l'Arcep, Laure de la Raudière, reconnait que "ça a été long, très long pour les obtenir", elle a souligné que leur remontée demandait des "changements de pratique" chez les industriels. Sept critères de qualité ont ainsi été sélectionnés, par ordre décroissant de criticité : 
- utilisation du bon boîtier, 
- de la bonne fibre, 
- présence d'une étiquette sur la prise, 
- exactitude de la référence, 
- limitation des cordons inutilisés, 
- absence de déchets après intervention, 
-  absence de référence manuscrite.

Free à la traîne

Les premiers résultats, limités aux réseaux d'Altitude, révèlent des écarts considérables. Sur la qualité, Orange se distingue avec seulement 5% de raccordements cumulant 4 critères de non-conformité critiques au troisième trimestre 2024, suivi par Bouygues Telecom (7%), tandis que SFR (9%) et surtout Free (13%) affichent des taux plus préoccupants.  Le deuxième indicateur mesure la capacité des opérateurs à corriger les malfaçons. Si Orange et Bouygues Telecom remédient respectivement à 94% et 91% des malfaçons signalées dans le délai contractuel de 30 jours, SFR plafonne à 79% et Free à seulement 49% en septembre 2024. 

Des évolutions encourageantes

Les autres indicateurs suivis par l'Arcep montrent une tendance globale à l'amélioration. Le taux moyen de pannes a diminué au niveau national, passant de 0,19% en janvier 2024 à 0,13% en octobre 2024. L'évolution est encore plus marquée pour les réseaux les plus dégradés, avec une baisse de 0,51% à 0,30% sur la même période. Concernant les échecs au raccordement, l'Autorité observe "une stabilité globale des taux sur les derniers mois d'observation", avec toutefois "un léger rebond" sur le dernier mois mesuré. La cartographie des pannes et des échecs au raccordement met toutefois en évidence de fortes disparités géographiques. Si la majorité des départements affiche des taux de pannes inférieurs à 0,3%, certaines zones, notamment en Île-de-France et dans le Nord, présentent des taux nettement plus élevés, dépassant parfois 1%.

Impact sur la fermeture du réseau cuivre

L'amélioration des indicateurs de qualité est corroborée par une diminution significative des signalements sur la plateforme "J'alerte l'Arcep" : "Pour les problèmes de raccordement, on a eu une augmentation constante des signalements relatifs au raccordement de plus de 150% entre 2020 et 2023. Et pour la première fois, on note une baisse de 41% du nombre de signalements en 2024 par rapport à 2023", note Laure de la Raudière. Elle a également confirmé recevoir "beaucoup, beaucoup moins" d'alertes de la part des élus qu'à sa prise de fonction, même si certaines zones restent problématiques, notamment du côté du Sipperec (première couronne de Paris) et du Val-d'Oise.

Des effets sur la fermeture du cuivre

La présidente de l'Arcep se garde donc de crier "cocorico", attendant de voir si les tendances positives se confirment dans les prochaines éditions de l'observatoire. On notera aussi que l'ensemble du plan qualité n'est pas opérationnel. 
Ainsi le dispositif d'alerte des techniciens lorsqu'ils débranchent un abonné lors des travaux de raccordement, prévu par l'application e-intervention, n'est pas totalement opérationnel. Quant à la sous-traitance en cascade, si elle est "interdite contractuellement" au-delà de deux niveaux, il n'y a pas de contrôle formel. La présidente a incité les élus locaux à remonter à l'autorité d'éventuelles infractions sur ce point. 

En attendant, le sujet qualité de la fibre pèse sur l'arrêt du cuivre. Laure de la Raudière a ainsi admis que les communes dans lesquelles les réseaux sont très accidentogènes avaient été retirées du lot 2, où la fermeture est prévue au 31 janvier 2026. La présidente a également confirmé son souhait de voir expérimenter le raccordement par les opérateurs d'infrastructures, promu par plusieurs réseaux d'initiative publique. Elle a souhaité qu'il soit testé "sur certains réseaux très accidentogènes, où il y a des échecs au raccordement de façon répétitive". Pour le moment les quelques modestes expérimentations locales ont buté sur la mauvaise volonté des grands opérateurs.