Internet - Services en ligne : les Français leur font moins confiance

En dépit de leviers de réassurances multiples, les Français font moins confiance aux services en ligne. Ce constat, révélé par le troisième baromètre Caisse des dépôts/Acsel relatif à la perception des Français sur le numérique, a de quoi alarmer. Alors que l'usage des services numériques des Français se renforce (86%) la baisse est sensible : l'administration perd dix points, le commerce électronique et les réseaux sociaux, respectivement trois points chacun. Au total, moins d'un tiers des Français accorde sa confiance aux sites administratifs (29%), aux labels de confiance des sites marchands (28%) et à la politique de confidentialité des réseaux sociaux (28%).
Constat identique sur les usages liés à la téléphonie mobile puisque "65% des acheteurs sur mobile estiment que l'achat sur ce canal représente le même niveau de risque que sur PC", les principales craintes étant focalisées sur la perte du mobile et l'interception des communications.
Les raisons de cette érosion ? La première réside dans la complexification de la vie numérique qui génère de nouveaux désagréments. Avec plus de 16 comptes numériques en moyenne, contre 12 en 2009, 43% des Français se disent gênés par le nombre de mots de passe à gérer (38% ont plus de 5 mots différents).
La seconde est plus profonde. Les utilisateurs, de plus en plus avertis, sont particulièrement sensibles à l'utilisation de leurs données personnelles : 92% jugent important de limiter la conservation des données, beaucoup estiment risqué d'enregistrer leurs données bancaires sur un site marchand (78%) ou refusent d'être géolocalisés (75%). L'attitude à l'égard des réseaux sociaux n'est guère différente 77% des internautes disent avoir déjà modifié leurs paramètres de confidentialité sur facebook et près de la moitié donnent des fausses informations en ligne pour limiter leur exposition personnelle.

Les Français attendent une meilleure protection de la vie privée et des avoirs

Enfin, concernant les administrations (et les entreprises), les internautes "rejettent massivement les tiers d'identification", seulement 5% acceptent un service tiers pour s'identifier sur un compte bancaire, 6% pour s'identifier sur un site d'administration et à peine 16% sur un site marchand. Paradoxe : 62% sont favorables à la transmission d'attributs d'identité entre tiers pour simplifier les démarches entre administrations. Au moment où les collectivités risquent de mettre en œuvre pour leurs téléservices les mêmes concepts de fédération d'identité que ceux déjà supportés par mon-service.public.fr, il y a de quoi s'interroger sur la future appétence des usagers. Quant à l'hébergement des données privées dans le "cloud" la méfiance est également de mise : 34% des internautes ont confiance, 57% craignent l'usage abusif de leurs données et 48% craignent la consultation des informations par un tiers.
La multiplication des affaires sur internet liées aux usurpations et autres escroqueries a sans doute renforcé le climat de méfiance. Les Français craignent une utilisation abusive de leurs données par l'administration (40%) et de leur données bancaires ou personnelles en général (48%). Fait édifiant aujourd'hui plus 85% redoutent le piratage de leur compte sur les sites marchands, ce qui toutefois ne semble pas avoir d'effets directs sur la consommation en ligne. Les collectivités locales devront prêter attention à ces signaux, lors du déploiement de leurs téléservices locaux. Les questions de sécurité et de confiance resteront sans doute au coeur des préoccupations.

Typologie des utilisateurs
Selon l'étude, les Français appartiendraient à cinq profil d'internautes
Les Technophiles (15%) : très investis dans les nouvelles technologies et les nouveaux usages, ils sont également très confiants dans les services en ligne et ouverts à l'innovation,
Les Confiants (36%) : représentent le cœur des utilisateurs réguliers, avec une forte confiance dans les services notamment de l'e-administration,
Les Suiveurs (16%) : ont une image favorable des services numériques mais les utilisent peu,
Les Pragmatiques (16%) : gros utilisateurs malgré une forte défiance vis-à-vis des services : la valeur d'usage est plus forte que le risque encouru,
Les Réticents (17%) : leur méfiance les conduit à ne pas utiliser les services en ligne.