E-administration - Légère baisse de confiance dans l'administration en ligne
Sans le levier de la confiance, il serait plus difficile de communiquer en ligne avec sa banque, avec les administrations ou d'acheter un billet d'avion sur internet pour voyager. La deuxième édition du baromètre Acsel-Caisse des Dépôts sur "la confiance des Français dans le numérique" présentée le 19 octobre à Paris constitue un point de référence pour les acteurs publics et privés engagés dans la dématérialisation des services. Cette meilleure connaissance de la perception des Français devient un élément sensible pour le développement des usages. Le baromètre s'intéresse aux secteurs de la banque, du commerce, de l'administration en ligne et des réseaux sociaux. Réalisé par l'Idate, sur la base d'un sondage effectué en juin 2011 (échantillon de 700 internautes), il permet d'effectuer d'utiles comparaisons avec la première édition réalisée en octobre 2009.
La progression des usages numériques se poursuit avec un tassement relatif pour les plus avancés, qui plafonnent à 90%. La confiance progresse globalement de 7 points pour la banque en ligne et de 5 points pour le commerce en ligne. En revanche elle baisse de 9 points pour l'e-administration. Sans doute faut-il plus y voir un avertissement qu'une baisse de confiance structurelle. En effet, le niveau de confiance atteint en 2009, par l'administration en ligne était exceptionnel. Et la baisse enregistrée depuis ressemble plus à un rééquilibrage, qui laisse malgré tout l'administration légèrement au-dessus de la mêlée. Autre enseignement, la méfiance ne constitue pas automatiquement un frein à l'usage. Il existerait même un rapport de proportionnalité reposant sur la valeur d'usage qu'on accorde au service ou sur l'intensité du besoin ressenti par l'usager. Ainsi, l'absence de confiance pour les réseaux sociaux qui atteint 65%, n'empêche pas un taux d'usage à 85%.
La déclaration des revenus, un service phare
L'administration en ligne semble bénéficier d'une position bien établie malgré la baisse de confiance enregistrée. Son taux d'usage reste stable à 90% et demeure le plus élevé. Les services phares sont la déclaration des revenus avec 60% de taux d'usage et 6% de progression et la consultation du compte sécurité sociale avec 44% de taux d'usage et 2% de progression. En revanche, les annonces de Pôle emploi, les demandes d'acte d'état civil, le service de changement d'adresse en ligne sont en légère baisse. Les services municipaux de type compte famille demeurent limités en termes d'usages avec un taux de 5%, sans doute lié au déploiement encore limité de ces services sur les sites web des villes, La crainte d'une utilisation abusive des données personnelles demeure le premier risque pointé concernant l'administration, mais il diminue et passe de 64% à 57%. En revanche la conservation des données sans limite de temps et la traçabilité des démarches (+22%) progressent fortement. La multiplication des identités n'incommode pas trop les internautes qui cumulent désormais une moyenne 13,6 comptes. D'ailleurs 60% disent préférer des solutions d'authentification multiples adaptées à chaque usage plutôt qu'une solution simplifiée d'identification unique. Il est vrai qu'en cas de piratage, la première solution présente moins de risques.
Maud Franca, responsable du domaine "sécurité et résilience des réseaux" à la Caisse des Dépôts estime que la responsabilité de la confiance revient aux fournisseurs de services qui ont l'obligation de sécuriser : "les usagers ont une attitude plus positive aujourd'hui car ils n'utilisent pas les services pour acheter de la confiance mais pour acheter un service". Pour compléter cette remarque, Pierre Alzon, président de l'Acsel, ajoute en guise de conclusion : "Il nous faudra sans doute accompagner la dynamique actuelle par des démarches d'apprentissage afin que les Français apprennent à maîtriser leurs identités numériques et ne baissent pas la garde sur le sujet de la sécurité."
