Près des deux tiers des réclamations reçues par l'Arcep concernent la fibre
L'Arcep a publié le 24 avril 2024 son bilan annuel des réclamations reçues via la plateforme J'alerte l'Arcep, parmi celles-ci 1% provient de collectivités locales et 92% de consommateurs. Avec 29.000 requêtes reçues en 2023, les réclamations ont triplé depuis 2018, 64% concernant la fibre optique, 14% le mobile et 3% le secteur postal. 55% des réclamations portent sur la qualité de service sur la fibre, 28% l'évolution des réseaux et 9% les sujets d'adressage.
Les verbatim extraits par l'autorité font écho au témoignage des maires : "débranchement intempestif", "3 interventions du technicien en 3 semaines", "absence de service alors que le voisin dispose de la fibre", manque "d'interlocuteur dédié"…
Face à ces désordres persistants, l'autorité a rappelé les initiatives qu'elle a lancées ces dernières années, du plan qualité fibre de 2019 à l'observatoire de la qualité de service de la fibre initié en juillet 2023. Elle a aussi publié une foire aux questions sur la fibre à destination des consommateurs. Côté entreprises, la plateforme a fait remonter leur besoin de pouvoir disposer de plusieurs accès fibre à une même adresse – multi-accès qui était possible avec ADSL - sans pour autant passer à une offre FTTO (Fiber To The Office), beaucoup plus onéreuse. En février 2024, l'Arcep a obtenu que l'ensemble des opérateurs mettent en œuvre cette offre fibre multi-accès.
