Social / e-administration - L'exclusion numérique touche plus du quart des personnes âgées, surtout les plus précaires

Il y a quelques jours, Mounir Mahjoubi, le secrétaire d'Etat chargé du numérique, présentait le "Plan national pour un numérique inclusif", avec pour ambition de "relever le défi de l'illectronisme" (voir notre article ci-dessous du 17 septembre 2018). Quelques jours plus tard, dans un communiqué, le Défenseur des droits appelait "le gouvernement à respecter les droits des usagers dans la dématérialisation des formalités administratives" (voir notre article du 20 septembre 2018).

27% des plus de 60 ans n'utilisent jamais internet

En publiant, le 27 septembre, les résultats d'une étude très riche sur "L'exclusion numérique des personnes âgées", les petits frères des Pauvres apportent leur contribution au débat et mettent le doigt sur les spécificités et les enjeux de "l'illectronisme" des personnes âgées, notamment les plus fragiles d'entre elles. Car le plan gouvernemental, très complet, n'évoque pas spécifiquement la question de l'accès au numérique des personnes âgées.
Réalisée par l'Institut CSA pour le compte de l'association, l'étude montre que 27% des personnes de 60 ans et plus n'utilisent jamais internet et se trouvent donc en situation d'exclusion numérique. Ce taux monte à 35% chez les anciens CSP-, à 53% chez les personnes de 80 ans et plus et à 60% chez les personnes disposant de moins de 1.000 euros de revenus mensuels. En termes géographiques, le taux d'exclusion numérique va de 21% en Ile-de-France à 36% dans les Hauts-de-France et 40% en Normandie (avec une moyenne de 28% pour la province).
Le phénomène n'a donc rien de marginal, même si son ampleur est amenée à se réduire progressivement avec l'arrivée à l'âge de la retraite de générations familières d'internet. Il est d'autant plus pénalisant pour les personnes âgées concernées qu'internet est considéré avant tout par les plus de 60 ans comme un moyen de garder le contact avec ses proches et de se tenir informé. Internet est ainsi un puissant vecteur de lien social, pour des personnes souvent menacées d'isolement. En outre, pour celles qui utilisent internet, les démarches administratives dématérialisées apparaissent comme une source de crispations, au point que nombre d'entre elles abandonnent en cours de route et qu'un quart vont demander de l'aide pour la télédéclaration qui deviendra obligatoire l'année prochaine.

Quatorze propositions pour un univers "web friendly"

Face à cette situation, les petits frères des Pauvres refusent de considérer les personnes les plus âgées comme une "génération perdue", qui ne s'intéressera jamais au numérique. L'étude formule au contraire quatorze propositions pour améliorer les choses.
Parmi celles-ci figure notamment le lancement, à côté du plan annoncé par Mounir Mahjoubi, d'un "plan national d'envergure de lutte contre l'exclusion numérique des personnes âgées", piloté par les pouvoirs publics. Le rapport préconise également d'installer un univers "web friendly" dans le quotidien des personnes âgées, afin de "donner envie à nos aînés".
De même, le rapport recommande d'inciter les opérateurs à proposer un tarif social pour l'abonnement à la connexion. Il suggère aussi de mettre en place une aide à l'installation des équipements "pour ne pas décourager les publics les moins experts" (une mesure déjà mise en œuvre pour le basculement sur la TNT) et de proposer des services "d'assistance de proximité adaptée et gratuite, avec un contact humain". A noter : dans le prolongement de la prise de position du Défenseur des droits, le rapport préconise aussi de "mettre fin à la complexité de l'e-administration et des sites de service".