Services publics - La qualité des services publics en progression
La qualité des services publics est en amélioration. C'est en tout cas ce qu'indique la troisième édition du baromètre de la qualité des services publics du ministère du Budget publié le 25 juillet 2011. Ce baromètre, publié chaque semestre, a été mis en place suite au Conseil de modernisation des politiques publiques du 30 juin 2010. Son objectif : rendre compte des progrès réalisés en matière de qualité des services publics à travers un nombre limité d'indicateurs portant sur l'accueil de l'usager dans un service public, le traitement du service rendu et des réclamations des usagers. Et pour cette troisième édition, les résultats sont donc à la hausse. Ainsi, l'indice moyen de la qualité de service, qui correspond à la moyenne des pourcentages atteints par chaque indicateur par rapport à la cible fixée, atteint 81%, en progression de 4 points par rapport à la première édition du baromètre. Il avait atteint 80% dans la précédente édition et 77% dans la première. Huit des vingt-deux indicateurs suivis sont en progression. C'est notamment le cas de l'indicateur synthétique portant sur la qualité de l'accueil dans les services de l'Etat, qui s'élève à 57% contre 54% dans les précédentes éditions du baromètre. Pour mesurer la qualité de l'accueil dans ces administrations, une campagne d'enquête a été menée entre mars et mai 2011, permettant d'évaluer le respect des engagements de service du référentiel Marianne (conditions d'accès et de disponibilité des sites, respect des délais de réponse, courtoisie de l'accueil, réalisation régulière d'enquêtes d'usagers...).
95,5% des décisions d'indemnisation prises en moins de 15 jours
Pour évaluer le traitement du service rendu, c'est une étude auprès de 3.000 usagers qui a été menée, permettant d'identifier des moments de la vie impliquant des démarches administratives jugées complexes (se rendre aux urgences, renouveler ses papiers d'identité, perdre son emploi, préparer sa retraite...). Plusieurs des indicateurs réalisés à partir de ces moments sont en hausse. Ainsi l'indicateur portant sur l'orientation à l'université, et donc sur le pourcentage de premiers voeux satisfaits lors de la demande d'inscription à l'université, a augmenté de 17 points par rapport à l'édition de mars 2011 du baromètre. Un phénomène qui s'expliquerait par la campagne d'information menée par le ministère de l'Enseignement supérieur et de la Recherche auprès des élèves. Autre indicateur à la hausse : le pourcentage de demandes de prestations (logement, rentrée scolaire, allocation familiale, RSA) traitées en 15 jours ou moins, qui passe de 82% à 83%, et le pourcentage de décisions sur les dossiers d'indemnisation prises par Pôle emploi en moins de 15 jours (+10 points par rapport à l'édition de mars 2011). Ainsi, dans les sites de Pôle emploi, 95,5% des décisions sur ces dossiers sont prises en moins de 15 jours, contre 86% dans les éditions précédentes du baromètre. 93,5% des inscriptions sont aussi réalisées en moins de 5 jours après le premier contact avec Pôle emploi, un indicateur en légère hausse depuis la dernière édition.
L'indicateur concernant le pourcentage des usagers ayant eu leur passeport à disposition en mairie en moins de deux semaines est également en augmentation (+1 point par rapport à l'édition précédente). Une augmentation qui s'explique par la mise en oeuvre du passeport biométrique qui facilite les démarches de renouvellement pour l'usager.
D'autres indicateurs restent stables, comme le délai moyen d'intervention des forces de l'ordre en cas d'agression (13 minutes), le pourcentage de personnes ayant reçu un relevé de carrière jugé complet pour préparer leur retraite (71%), et le pourcentage de demandes de rectification sur les déclarations et paiements des impôts traitées en moins de 30 jours (95%).
Le traitement des réclamations
Côté traitement des réclamations, le baromètre mesure le pourcentage d'organismes ayant mis en place un dispositif dédié, défini à partir d'engagements minimum à mettre en œuvre (définir et partager la notion de réclamation, identifier et répondre à 100% des réclamations, définir les engagements et piloter les délais, etc.). Cet indicateur est mesuré dans les organismes sociaux, à Pôle emploi, dans les préfectures, les services déconcentrés de l'Education nationale ou encore les services du ministère de la Justice. Il est stable, à 30% contre 26% lors de la première édition du baromètre. L'objectif est d'atteindre 75% d'ici 2011.
