France services saison 2 : qualité de services et formation des agents au programme

Le déploiement des maisons France services se poursuit. En 2023, 140 structures supplémentaires seront labellisées pour compléter le maillage territorial du réseau. "On est à près de 10 millions de demandes accompagnées depuis 2020, date du lancement de cette politique majeure, détaille-t-on au ministère de la Transformation et de la Fonction publiques, avec 500.000 accompagnements mensuels." 99% des Français vivent à moins de 30 minutes d'une de ces maisons, y compris en outre-mer, ce qui était la promesse initiale, et même 94% sont à moins de 20 minutes. "Le dispositif a fait une belle montée en charge, on a plus que doublé les accompagnements, détaille pour sa part Nicolas Turcat, chef de service éducation, inclusion numérique et service public à la Banque des Territoires, qui finance l'accompagnement et le déploiement du dispositif. Cela prend de l'ampleur en volume et en intensité."

Au total, 2.379 maisons ont été labellisées permettant un accompagnement sur les démarches de neuf partenaires nationaux (1). L'objectif de 2.500 d'ici la fin de l'année 2022 sera donc tenu et même dépassé, avec une vague de labellisation à venir en novembre. On devrait alors être autour des 2.600. 127 bus sont aussi disponibles dans une stratégie "d'aller vers" les populations.

Un audit triennal pour vérifier la conformité du label

Parmi les demandes les plus traitées : la retraite, les impôts, le logement, l'énergie, les mobilités, le RSA et la prime d'activité, et l'immatriculation des véhicules. Les retours en termes de satisfaction sont plutôt bons : 80% des démarches sont entièrement résolues dès la première visite, et 94% des usagers sont satisfaits. 98% recommandent même à leurs proches ces structures. Des remontées issues des 500 bornes déployées pour recueillir les avis des utilisateurs des France services. Une enquête mystère a aussi permis de compléter ces retours. "Nous identifions tout ce qui dysfonctionne et mettons en place des correctifs à l'échelle de chaque France services, souligne l'ANCT. Il n'y a pas de problème majeur structurant." 

Pour la saison 2 des maisons qui commence en 2023, la qualité des services fait partie des éléments qui seront approfondis avec un plan d'audit triennal réalisé par un expert indépendant, pour vérifier la conformité du label et surtout s'assurer que toutes les maisons présentes sur le territoire sont au niveau du cahier des charges. "Nous avons un enjeu important avec la formation des agents, explique-t-on également au ministère de la Transformation et de la Fonction publiques. Il faut investir davantage dans les compétences, la valorisation du métier, la fiche de poste et le référentiel métier qui n'existe pas encore." Le temps de formation des agents sera doublé en 2023 pour passer à deux semaines complètes en présentiel. "La maison France services c'est un premier recours, avec une dimension relationnelle très importante, explique pour sa part Nicolas Turcat. C'est ce qui va redonner une dimension humaine au service public ; l'enjeu n'est pas seulement de doubler la formation des agents, mais de l'intensifier en termes d'accompagnement, dans le domaine de la médiation."

Intensifier la stratégie "d'aller vers"

Concernant la couverture territoriale, que certaines associations d'élus, dont l'Association des maires ruraux de France (AMRF), souhaiteraient voir plus étendue pour aller vers une maison par canton voire plus selon la morphologie du territoire, le ministère tempère. "Il y a des endroits où il n'y a pas forcément nécessité de densifier le réseau, il faut regarder à la loupe les besoins". Pour la Banque des Territoires, le meilleur indicateur reste l'indice de fragilité numérique. "On sait que cet indice est plus ou moins fort selon les territoires, moins fort dans les territoires très denses, et plus fort dans le rural, souligne Nicolas Turcat. Au lieu d'avoir une géographie de périmètre, on pourrait s'attacher à cet indice et compléter ou densifier le réseau dans certaines zones où il est particulièrement fort."

Nicolas Turcat estime aussi qu'il faudrait mieux prendre en compte la dimension urbaine, le dispositif étant surtout implanté dans le rural. "Il pourrait gagner en intensité dans les grandes villes et métropoles", indique-t-il. Un avis partagé par l'ANCT, qui, dans cette deuxième phase, compte porter une attention particulière non seulement sur la couverture cantonale mais aussi sur quartiers prioritaires de la politique de la ville, notamment en Île-de-France. Les territoires de montagne et les petites villes seront aussi ciblés.

La stratégie "d'aller vers" sera également intensifiée. Une mission a été confiée sur le sujet au sénateur du Cantal Bernard Delcros. "Il faut regarder, au-delà du réseau de bus France services, ce que l'on peut mettre en œuvre, explique-t-on au ministère, avec des solutions de covoiturage, de navettes solidaires dans les mairies, etc. On a un maillage très fin mais il faut aller plus loin."

De nouveaux partenariats en test

Concernant le financement, de nombreuses voix se sont élevées pour demander une rallonge. À l'heure actuelle, l'enveloppe totale d'une maison s'établit à 30.000 euros par an, la moitié issue de l'État par le fonds national d'aménagement et de développement du territoire (FNADT), l'autre des opérateurs nationaux, via le fonds national France services (FNFS). En octobre 2022, l'AMRF a demandé d'augmenter le budget à 70.000 euros. Les sénateurs ont quant à eux proposé de porter l'enveloppe à 50.000 euros après une consultation des élus locaux (voir notre article du 18 juillet 2022). "La subvention annuelle de 30.000 euros est pérennisée, ce qui n'a pas toujours été le cas lors des précédentes politiques", se contente de répondre le ministère de la Transformation et de la Fonction publiques.

La saison 2 sera aussi l'occasion de tester d'autres partenaires potentiels, au-delà des neuf qui font aujourd'hui partie du dispositif. Mais l'idée est d'y aller progressivement, pour que les agents puissent suivre la cadence et intégrer les informations et les relations liées à ces éventuels nouveaux partenaires. Une expérimentation est en cours avec la Banque de France dans huit départements (Aube, Dordogne, Landes, Manche, Mayenne, Nièvre, Savoie, Var) sur les questions financières des ménages notamment, et avec les Points information jeunesse (PIJ) dans les Hauts-de-France et en Pays de la Loire. Des discussions sont aussi en cours avec le Cnous ou l'Agence nationale de l'habitat (Anah) sur MaPrimeRenov', qui fait l'objet d'un besoin fort d'accompagnement.

(1) La Poste, Pôle emploi, Caisse nationale des allocations familiales, Caisse nationale d'assurance maladie, Caisse nationale d'assurance vieillesse, Mutualité sociale agricole, ministères de l'Intérieur et de la Justice, Direction générale des finances publiques.