France services : "Avec l'accélération de la dématérialisation, beaucoup de gens se sentent perdus"

"On a beaucoup de personnes qui viennent pour la CAF, qui est pourtant à 100 mètres. Mais ils préfèrent venir ici." Samia Lakehal est l’un des cinq agents d’accueil municipaux de la maison France services de Colombes (Hauts-de-Seine). À voir l’affluence ce jour-là, on est porté à la croire sur parole. D'abord mairie de proximité, puis maison de services au public (MSAP), la "France services" de Colombes a obtenu le nouveau sésame avec la première vague de labellisation cet automne. Comme l’exige le nouveau cahier des charges (plus strict que celui des MSAP), elle se veut une passerelle avec les neuf opérateurs obligatoirement partenaires (La Poste, Pôle emploi, CAF, Cnav, CPAM, MSA, impôts, justice, intérieur). Sans compter les services municipaux, en particulier l’état civil (pièces d’identité, passeports, inscriptions électorales, actes d’état civil, demandes de logement, Pass Navigo pour les personnes âgées ou handicapées, contrats municipaux de rentrée scolaire…). "Nous apportons plus que de l’information, un véritable accompagnement, notamment pour la création de comptes personnels auprès de chaque service, l’impression d’attestations, la lecture et la compréhension d’un courrier… Les personnes qui viennent nous voir n’ont la plupart du temps pas d’internet ou ne sont pas autonomes, elles ont peur de se tromper", explique Françoise Marteau, responsable de la maison. "Depuis un an, il y a une accélération de la dématérialisation, et beaucoup de gens sont perdus", constate-t-elle. L'"inclusion numérique" fait en effet partie des priorités des France services et les agents d’accueil sont spécialement formés auprès de chaque partenaire. En notant d'ailleurs que le gouvernement vient tout juste de lancer un nouvel appel à projets sur l'inclusion numérique (voir notre article de ce jour).

Couteau suisse

C’est dans cette structure modèle que le directeur général de l’Agence nationale de la cohésion des territoires (ANCT) – qui pilote le dispositif –, Yves Le Breton, s’est rendu ce jeudi 6 février, au côté du directeur de la Banque des Territoires, Olivier Sichel, notamment pour observer la mise en place d’un nouvel outil au service des agents et des usagers, développé par la Caisse des Dépôts : une plateforme qui donne un accès à chacun des opérateurs de service public. Cette plateforme est conçue comme le "couteau suisse" des agents qui peuvent accéder à un forum, à une "foire aux questions", assister à des webconférences hebdomadaires… "L’objectif est de répondre à tous les besoins métiers des agents, pour qu’ils puissent trouver de l’information le plus rapidement possible à partir de tous les sites de services publics de référence", explique-t-on à la Caisse des Dépôts. L’autre intérêt est de pouvoir renseigner la plateforme en temps réel sur la fréquentation de la maison, les questions des usagers (en respectant l'anonymat)… bref, faire du "reporting". Une semaine après son lancement, la plateforme en est déjà à plus de 80.000 saisies, avec certaines maisons qui tournent à près de 50 requêtes par jour, essentiellement dans les quartiers de la politique de la ville où la population est plus importante. Ce recueil de données permettra d’évaluer la qualité de ces nouvelles maisons qui reposent sur un pari : marquer un saut qualitatif avec les MSAP du précédent gouvernement qui ont connu des résultats mitigés et non se contenter d'un "rhabillage", comme le dénonçait l'Association des maires ruraux de France (AMRF) il y a quelques mois.

Des labellisations "au fil de l'eau"

La création de France services avait été annoncée par Emmanuel Macron, au mois d’avril 2019, au terme du Grand Débat national, avec l’objectif d’installer au moins une maison par canton d’ici 2022 (soit environ 2.000 au total), sachant que certains cantons en ont déjà bien plus. À ce jour, 534 France services ont ouvert depuis le début de l’année, dont 92 créations nettes, et 16 sont des bus itinérants. Si elles sont souvent associées au monde rural (la ministre de la Cohésion des territoires, Jacqueline Gourault, se rendait justement dans le Cantal ce vendredi 7 février pour inaugurer celle de Murat), on en compte 48 en quartiers de politique de la ville, comme celle de Colombes. 80% des France services sont portées par une collectivité, les autres le sont par des associations ou des opérateurs tels que la MSA.
Pour continuer à être subventionnées par l’État (à hauteur de 30.000 euros par an), les anciennes MSAP doivent s’adapter au nouveau cahier des charges en vue d’obtenir le label, à l’issue d’un audit. "Une procédure souple mais exigeante", souligne Yves Le Breton. "Les labellisations se font au fil de l’eau, il y aura de la place pour toutes les MSAP, à condition de s’adapter", veut-il rassurer. "L’ancien CGET [commissariat général à l’égalité des territoires fondu dans l’ANCT, ndlr] avait une connaissance globale de l’état des services publics et des besoins à travers les schémas départementaux d’accessibilité des services au public. Ces schémas ont permis de mettre l’existant sur la table et de voir les trous dans la raquette." Les nouvelles implantations se font d’ailleurs en concertation avec les départements.

"Un vrai changement"

Seulement, Colombes disposait de deux MSAP à chaque extrémité de la ville. Or une seule a pu candidater pour le label, explique Nicole Goueta, maire de Colombes. Qu’adviendra-t-il de la seconde et de la subvention de l’État ? "Nous allons regarder ça de près", assure Yves le Breton.
Au-delà des 30.000 euros de subventions de fonctionnement, les collectivités peuvent aussi bénéficier de la dotation d’équipement des territoires ruraux ou de la dotation de soutien à l’investissement local pour couvrir jusqu’à 80% de leurs dépenses d’investissement pour la création d’une France services. La Banque des Territoires apporte 30 millions d’euros au programme dont 17 millions pour les maisons portées par La Poste et 3 millions pour les bus itinérants.
Pour Abdel Assouan, le directeur de l’agence de Colombes, le nouveau dispositif a permis "un vrai changement dans la formation, dans l’accompagnement et la réactivité des partenaires". "Pôle emploi était en retrait avant, ce n’est plus du tout le cas."
Le 20 avril, le gouvernement dressera un bilan de ces premiers mois d’expérience.