Social - Face à la hausse de la demande, les tensions persistent dans la branche Famille
La Caisse nationale des allocations familiales (Cnaf) a présenté, le 20 juin, un bilan de l'activité de la branche Famille en 2016. Le titre à rallonge du document se veut résolument positif : "En 2016, les CAF, entreprises performantes et modernes, ont redoublé d'efforts pour rendre plus de services à plus de monde". Son contenu laisse toutefois plus dubitatif, dans la mesure où il montre que les CAF sont confrontées, non sans difficultés, à une pression croissante de la demande.
Le choc de production de la prime d'activité
La situation n'est certes pas celle des années 2011-2013 (voir nos articles ci-dessous), même si les fermetures temporaires des accueils pour résorber des retards dans la production n'ont pas disparu. Mais les CAF n'en ont pas moins dû faire face à des réformes importantes. La plus significative est la mise en place de la prime d'activité au 1er janvier 2016 qui, avec le succès de la prestation, s'est traduite par une nette progression du nombre d'allocataires et a constitué un véritable choc de production. Les CAF comptent désormais 12,55 millions d'allocataires - contre 11,8 millions en 2015, soit plus de 700.000 allocataires supplémentaire (+6,3%) -, dont 6,81 millions de familles.
Plus encore que dans le nombre d'allocataires, la progression de l'activité se lit dans l'évolution de trois facteurs : le flux de courriers entrants (110,2 millions en 2016 et +14% par rapport en 2015), le nombre de pièces à traiter (176,4 millions, +8,2%) et les appels téléphoniques aboutis (37,5 millions, +16,1%), dont la hausse est largement liée à la mise en place de la prime d'activité et d'autres réformes.
Seul indicateur d'activité orienté à la baisse : les visites dans les accueils, hors espaces numériques (12 millions et -13,2%). Une évolution qui s'explique par la montée en charge de l'offre numérique et par le déploiement progressif de l'accueil sur rendez-vous.
Sur le plus long terme, les courriers arrivés sont passés de 67,4 millions en 2009 à 110,2 millions en 2016 (+63%), tandis que les pièces arrivées passaient de 125,3 à 176,4 millions sur la même période (+41%).
Trois engagements de service sur quatre orientés à la baisse
Autre signe des tensions persistantes dans l'activité : sur les quatre engagements de services fixés par la convention d'objectifs et de gestion (COG) entre la Cnaf et l'Etat, trois se sont dégradés en 2016. Il s'agit en l'occurrence du pourcentage de dossiers de minima sociaux traités en moins de dix jours (92% en 2016 contre 95,2% en 2015), du pourcentage des pièces reçues traitées en moins de quinze jours (83,9% contre 89,4%) et du pourcentage des appels téléphoniques traités par les agents (78,4% contre 89,3%).
Un seul des quatre engagements de service s'est amélioré en 2016 : le pourcentage des visites à l'accueil prises en charge en moins de vingt minutes (94,5% contre 92,5%), mais cette amélioration s'explique aisément par la nette diminution du nombre de visites dans les accueils observée en 2016 (voir supra). Pour sa part, le solde de pièces à traiter au 31 décembre progresse légèrement, passant de 4,6 jours à la fin de 2015 à 4,9 jours à la fin de 2016.
Si le ton du dossier de présentation de l'activité 2016 reste très institutionnel, Daniel Lenoir, le directeur général de la Cnaf, est plus direct dans son billet du numéro de juin 2017 de Tétris, la newsletter de la Cnaf destinée aux médias : "Depuis 2013, les CAF ont intégré en moyenne une réforme d'ampleur par an. La révolution numérique et toutes les révolutions silencieuses que connaissent les CAF ont conduit parfois à des tensions, traduites par des incivilités dans les accueils, ou par des délais de traitement plus longs, mais elles [les CAF, ndlr] relèvent les défis qui se présentent à elles."
