Le parcours digital : un outil clé pour simplifier et sécuriser les demandes de prêt en ligne
Le 26 juin prochain, la Banque des Territoires lance la nouvelle version de son parcours digital Habitat Social dédié à l’obtention de prêts long terme pour la réhabilitation et la construction des logements sociaux. Objectifs : mieux guider les clients en ligne, fluidifier leurs échanges et leur donner plus de visibilité de bout en bout. Cette mise à jour s’inscrit dans une stratégie globale : utiliser le numérique comme canal client privilégié pour simplifier et sécuriser les demandes de crédit en ligne.
Quand le numérique transforme la relation client
Depuis plusieurs années déjà, le secteur du logement social doit composer avec des contraintes économiques importantes : hausse du coût de la construction, des prélèvements obligatoires, du taux du Livret A… pour y faire face, de nombreux bailleurs se regroupent en espérant réaliser des économies d’échelle.
Afin de les accompagner dans leurs projets et contribuer à « détendre » leurs contraintes financières, la Banque des Territoires a diversifié sa gamme de solutions de crédit (demande de prêt en ligne, crédit renouvelable, crédit à la consommation…). Elle cherche aussi à optimiser les processus de demande de prêts, dont 90% passent actuellement par son site web pour valider la demande. Le numérique est désormais le canal privilégié des bailleurs sociaux ! La construction de parcours en ligne basés sur l’expérience utilisateurs devient donc primordiale pour maximiser l’efficacité des demandes de financement.
Avec le lancement de notre premier site consacré aux prêts il y a 9 ans, la relation avec nos clients s’est transformée : digitaliser les demandes nous a aidé à mieux cadrer nos échanges. Aujourd’hui, nous renforçons l’écoute client pour adapter nos parcours aux évolutions du secteur, en facilitant notamment la consolidation des informations nécessaires à la validation des dossiers.
Parcours digital Habitat Social : une nouvelle mouture basée sur l’expérience utilisateurs
Les bailleurs sociaux utilisent le Parcours Habitat Social en ligne pour souscrire des prêts qui financent leurs projets de constructions et de réhabilitations de logements. Parmi les prêts accessibles : le PLAI, le PLS, le Prêt de haut de bilan, le PAM ou encore l’Eco-prêt.
Avec la nouvelle mouture du Parcours dévoilée le 26 juin, les bailleurs sociaux vont bénéficier d’une navigation repensée qui les guidera de manière intuitive à chaque étape de leur demande. Un vocabulaire plus accessible et un nouveau séquencement des questions posées permettront d’orienter les « monteurs d’opération » vers les solutions financières les plus adaptées via des propositions automatiques de produits. Ce Parcours Habitat Social comprend également de nouvelles briques technologiques qui facilitent la collecte des informations, à l’image du système de pré-remplissage des demandes de prêts capable de lire automatiquement les agréments obtenus par les bailleurs sociaux.
Autre avantage de ce nouveau Parcours : un suivi enrichi du dossier comprenant la liste des pièces exigées, leur statut, une notification en cas de validation des documents, ou encore le rappel des actions à réaliser et des personnes en charge. De quoi offrir une meilleure visibilité aux clients sur l’avancée de leur projet.
Enfin, la centralisation des documents liés à la garantie et les échanges effectués directement depuis la plateforme assurent une communication plus fluide entre les acteurs.
Une méthodologie de projet qui facilite l’appropriation du parcours
Pour mener à bien cette refonte du Parcours Habitat Social, les équipes de la Banque des Territoires ont à la fois embarqué des collaborateurs du siège, du réseau et un panel de clients utilisateurs. Ces derniers, rassemblés au sein de « focus groups », ont fait part de leurs remarques et suggestions lors du cadrage du projet ou de la phase de maquettage.
Les directions régionales et les équipes du développement de la Banque ont pour leur part fortement contribué à revoir le séquencement du parcours. Elles ont aussi encouragé l’intégration d’outils permettant de fiabiliser les informations fournies par les clients.
Après le développement du nouveau Parcours Habitat et en amont de son lancement, c’est toute une stratégie de déploiement qui a été mise en place : nous avons organisé des sessions pédagogiques auprès des agents, des démonstrations, ainsi que des mises en pratique sur un espace de test et des séries de questions/réponses en visioconférence. Côté clients, deux webinaires sont prévus en complément d’une campagne de communication spécifique.
D’autres parcours innovants déjà lancés ou à l’étude
L’évolution du Parcours Habitat Social constitue une nouvelle étape après la création du Parcours Garants lancé il y a neuf mois. Celui-ci digitalise les échanges entre bailleurs et collectivités afin d’accélérer la signature des garanties : les pièces justificatives indispensables à l’obtention des garanties sont par exemple stockées au sein d'un espace commun sécurisé, chaînant la demande de prêt à ce parcours d’échanges.
Pour la Banque des Territoires, l’amélioration de l’expérience utilisateur grâce au digital est un processus continu ! D’autres projets de parcours innovants sont ainsi en cours d’élaboration ; citons notamment le Parcours Prioréno, qui fournira dès 2024 aux bailleurs sociaux une vision exhaustive des consommations énergétiques de leurs parcs afin qu’ils puissent prioriser au mieux leurs projets de rénovation.
© Stanislas Gauthier
Stanislas Gauthier
Directeur Marketing métier Prêteur chez Groupe Caisse des Dépôts
Après avoir réalisé des missions de stratégie commerciale et de diagnostic de la performance dans différentes entreprises, Stanislas Gauthier est entré à la Caisse des Dépôts en 2018. Devenu Directeur Marketing au sein de la direction des Prêts, il a la charge de l’élaboration du plan marketing et digital ainsi que de sa mise en place.
