Visio-relais de service public : après 15 ans et un bilan positif, nouveau souffle (50)

Dans ce département rural, un grand nombre d’usagers pâtissent de l’éloignement des services publics. Plutôt que d’inciter les organismes à multiplier les lieux de permanences, le conseil général de la Manche a opté dès 1998 pour la création d’un réseau de bornes de visio-accueil.

21 visio-relais et 3.000 appels par an, pas de fermeture d’antenne

Le dispositif est opérationnel depuis 2000 et animé par Manche numérique. Il compte actuellement 21 visio-relais, et recense 3.000 appels par an. Les bornes sont constituées d’un mobilier doté d’un écran tactile, d’une caméra, d’un scanner et d’une imprimante. Elles permettent de dialoguer de visu avec un agent d’un organisme partenaire et d’échanger des documents. Le visio-relais, qui constitue un point de présence supplémentaire du service public, pallie les difficultés de mobilité dans un secteur rural peu dense. Il n’a pas conduit à des fermetures d’antenne comme cela pouvait être craint.

Dispositif animé par Manche numérique et porté par les parties prenantes

Le comité de pilotage regroupe quatre types d’acteurs : Manche numérique, en tant que pilote et animateur ; la préfecture dans un rôle de veille et de coordination ; les collectivités qui hébergent les bornes et accueillent les usagers ; et enfin les partenaires fournisseurs de service.

Le coût des bornes usagers (acquisition, maintenance, télécommunication) est partagé entre la région Basse-Normandie, Manche numérique et les collectivités d’accueil.
Les partenaires financent eux-mêmes l’achat ou la location de station de réception permettant la connexion avec leurs agents, la formation de leurs agents, les frais de télécommunication et de maintenance. À ce jour, chaque partenaire ne dispose que d’une seule station de réception, ce qui génère un affichage d’indisponibilité pour les autres usagers. La CAF envisage l’acquisition d’une deuxième station de réception qui permettra de doubler les capacités d’utilisation par ses usagers sur l’ensemble des bornes.

Réseau de partenaires principalement à dimension sociale

Les partenaires actuels sont la Caisse d’allocations familiales (65% des appels), la Mutualité sociale agricole et la Caisse primaire d’assurance maladie (ensemble 30 % des appels), l’Urssaf, le conseil départemental de l’accès au droit avec le TGI de Coutances, un délégataire de service public pour l’eau potable et Pôle emploi. Le partenariat avec Pôle emploi fait l’objet d’une expérimentation limitée à une seule borne de visio-relais pour des rendez-vous mensuels. Une prudence inspirée par la crainte que le réseau soit submergé par les appels spontanés à Pôle emploi. "Le visio-relais est identifié comme relevant du social et n’attire pas un public sur le thème de la création et de la reprise d’entreprises", souligne la chef de projet à Manche numérique, Agathe Busch. La CCI n’a pas reconduit son partenariat, peu concluant. En revanche, deux autres organismes sociaux, ainsi que le conseil départemental et une intercommunalité envisagent de rejoindre le réseau.

Du côté des collectivités et des usagers

Les collectivités d’accueil mettent à disposition un local pour héberger la borne et des agents en capacité d’accompagner les personnes. "La fréquentation est très variable d’un site à l’autre, souligne la chef de projet. Elle dépend de l’accessibilité et de la confidentialité de la borne, de la posture de l’agent d’accueil sur le site et de la présence d’autres services." Les bornes présentes dans les maisons de service public fonctionnent mieux que dans les mairies. Pour outiller et motiver les agents d’accueil, Manche numérique propose des formations de prise en main, une journée annuelle de partage d’expérience et leur adresse régulièrement les actualités des partenaires.

En perspective, maillage plus serré et ouverture à de nouveaux partenaires

Au fur et à mesure de l’évolution des versions de l’interface, l’ergonomie s’améliore. Les porteurs du dispositif souhaitent désormais lever les freins à sa généralisation. Après un bilan sur quinze ans, un projet est en cours pour donner un nouveau souffle (Lire la présentation du projet).
Au programme notamment : maintenir l’évolutivité technologique, augmenter le nombre de bornes en s’appuyant sur les 45 espaces publics numériques qui maillent le département de la Manche (lire Manche Lab : un "fab lab" mobile sillonne le département (50) ). Les autres objectifs visent à ouvrir le réseau à d’autres partenaires et obtenir la labellisation du dispositif comme Relais de service public. Parmi les autres pistes également : assurer une communication plus régulière, revaloriser le rôle des agents d’accueil-accompagnateurs.

Sophie Daguin, L’Œil à la Page, pour la rubrique Expériences des sites www.mairieconseils.net et www.localtis.info.