Services publics - Trophées Afnor 2016 : la qualité de l'accueil des collectivités en légère progression

Pour la cinquième année consécutive, le groupe Afnor a réalisé son baromètre auprès des collectivités volontaires de plus de 2.000 habitants (villes, conseils départementaux et intercommunalités), au nombre de 203 pour cette édition 2016. Les résultats proposent une mesure de la "perception réelle" des usagers à l'égard de la qualité de l'accueil de leurs services publics. Ainsi, 525 citoyens mystères ont mis à l'épreuve leurs services, selon des critères issus principalement des référentiels de certification Qualiville, Marianne et Accueil service public local.
Le panel de testeurs a ainsi mis à l'épreuve, de façon "inopinée et anonyme", les services des communes, départements et intercommunalités participantes sur la base de 150 critères, et cela, de multiples façons : visites du site internet, envois de courriels et de courriers postaux, appels téléphoniques et bien entendu visites physiques. Pour le groupe Afnor, ce dispositif permet de reproduire les demandes les plus courantes des citoyens pour "mesurer objectivement le traitement de leurs demandes et la qualité du service rendu".
En 2016, la qualité de prise en charge de l'usager, tous canaux confondus, s'améliore d'un point et demi, atteignant 68,9%, contre 67,4% en 2015. Ce score est particulièrement honorable pour les villes (69,7%), les départements étant quant à eux une nouvelle fois en retrait. A noter une amélioration constante des canaux de contact à distance (courriel et courrier) qui atteignent enfin des taux de réponse corrects. Cette édition signale également une baisse sensible de la qualité de l'accueil physique (-5 points par rapport à 2015). Des différences sont aussi observées d'une collectivité à l'autre (16 points d'écart, hors DOM-COM).
La remise des trophées et des prix s'est déroulée le 30 novembre à Lyon, lors des cinquièmes Rencontres nationales "Accueil & Relations usagers", organisées en partenariat avec Idéal Connaissances.

Laurent Terrade

Le palmarès 2016

Villes de plus de 100.000 habitants :
1. Montpellier (Hérault)
2. Limoges (Haute-Vienne)
3. Villeurbanne (Rhône)

Villes de 50.000 à 100.000 habitants :
1. Cannes (Alpes-Maritimes)
2. Belfort (Territoire-de-Belfort)
3. Narbonne (Aude)
 

Villes de 20.000 à 50.000 habitants :
1. Vertou (Loire-Atlantique)
2. Saint-Louis (Haut-Rhin)
3. Agde (Hérault) 

Villes de 10.000 à 20.000 habitants :
1. Meylan (Isère), Vaux-le-Pénil (Seine-et-Marne) ex-aequo
2. Bailleul (Nord), Orsay (Essonne) ex-aequo
 

Villes de 5.000 à 10.000 habitants :
1. Saint-Julien-de-Concelles (Loire-Atlantique)
2. Gray (Haute-Saône)
3. Essey-lès-Nancy (Meurthe-et-Moselle)
 

Villes de 2.000 à 5.000 habitants :
1. Xertigny (Vosges)
2. Staffelfelden (Haut-Rhin)
3. Vouillé (Deux-Sèvres)
 

Conseils départementaux :
1. Moselle
2. Alpes-de-Haute-Provence
3. Cher
 

Intercommunalités :
1. Communauté de communes du Bassin de Pompey (Meurthe-et-Moselle)
2. Communauté de communes de l'Estuaire de la Dives (Calvados)
3. Communauté de communes Caux Vallée de Seine (Seine-Maritime)