Services publics - L'efficacité de l'accueil téléphonique remise en cause par le Défenseur des droits

"Il faut offrir des modalités d'informations variées et conserver des lieux d'accueil physiques", a commenté le Défenseur des droits, Jacques Toubon, à la lecture des résultats de l'étude effectuée par ses services et l'INC (Institut national de la consommation), publiée le mardi 27 septembre 2016.
Selon celle-ci, les informations délivrées au téléphone par les conseillers des trois grandes branches du service public (Caisse nationale des allocations familiales, Pôle emploi et la Caisse nationale de l'assurance maladie) sont le plus souvent incomplètes. Le renvoi vers internet est jugé "trop systématique" en présupposant les possibilités d'accès à internet de l'appelant.

Des informations succinctes

Sous forme d'appels mystères, l'enquête a évalué l'effectivité de l'accès aux droits de ces services à partir de quatre profils d'usagers : une personne malentendante, une personne avec un accent étranger, une autre sans accès internet et, enfin, un "usager lambda". Du fait des méthodes employées (questions générales et anonymes), les informations données par les conseillers ne peuvent être tout à fait complètes. Cependant, les auteurs de l'étude remarquent que "l'accueil téléphonique constitue un mode de contact qui continue de présenter des avantages certains pour les usagers du service public, en particulier pour les moins connectés". Selon une étude du Centre de recherche pour l'étude et l'observation des conditions de vie (Crédoc) publiée en 2015, 16% des Français ne disposent en effet pas d'internet chez eux et 21% n'en ont pas la maîtrise (voir notre article du 8 décembre ci-contre). Lorsque des endroits d'accès à internet sont proposés, les conseillers fournissent rarement les adresses exactes, les horaires et les types de services.

Complémentarité des outils

Identifiable uniquement par un accent du Maghreb ou de l'Afrique subsaharienne, le profil "étranger" est le moins bien renseigné par les conseillers. La personne avec un accent est renvoyée plus d'une fois sur deux vers internet contre 39% en moyenne pour la CAF et 36% pour Pôle emploi. Quant à l'Assurance maladie, 53% des appelants disposent d'une information précise sur l'aide au paiement de la complémentarité santé contre 39% des étrangers.
Pour lutter contre les effets de la fracture numérique, les pouvoirs publics ont créé les maisons de services au public (MSAP) pilotées par le Commissariat général à l'égalité des territoires, qui doivent offrir aux usagers un accompagnement dans les démarches d'accès à leurs droits. Des initiatives promues par le Défenseur des droits qui estime, d'après les résultats de l'enquête, que "l'information sur ces offres alternatives offertes aux usagers n'est pas suffisamment diffusée". Les auteurs de l'étude appellent à une réflexion sur la complémentarité des outils pour éviter la fracture numérique.