Territoires - Le profil type des maisons de services au public

Les maisons de services au public (MSAP) reçoivent en moyenne 55 visites par semaine, soit près d'un million par an, selon une enquête nationale menée dans les quelque 360 maisons existantes. La fréquentation est toutefois très variable : 50% des maisons reçoivent moins de 31 visites par semaine et les 10% les plus actives en reçoivent plus de 121, d'après cette enquête conduite par le cabinet Ecins et pilotée par la cellule d'animation du réseau de la Caisse des Dépôts et le commissariat général à l'égalité des territoires (CGET). Au moment où se concrétise le plan de déploiement du gouvernement, avec l'objectif de 1.000 maisons d'ici fin 2016, l'enquête fournit ainsi de précieuses informations pour les futurs porteurs de projets (collectivités, Poste, associations, groupements d'intérêt public…).

Les prestations sociales, principales demandes

Le budget de fonctionnement annuel des MSAP est en moyenne de 48.000 euros. Les trois quarts d'entre elles ont un budget inférieur à 57.000 euros. Mais 22% des maisons ont un budget compris entre 57.000 et 114.000 euros. Le maximum est de 343.000 euros.
Le montant moyen d'autofinancement des maisons est de 26.111 euros. La principale source de financement est la subvention de l'Etat avec une moyenne de 11.818 euros. Les autres financeurs sont les collectivités locales (autres que la structure porteuse lorsqu'il s'agit d'une collectivité) à 18,8%, le conseil régional et le conseil départemental à 17% chacun, les opérateurs nationaux à 16,4% (la mise en place du fonds inter-opérateurs augmentera cette part), ou encore des crédits européens à 12,7%.
L'enquête dresse le profil type des agents d'accueil et celui du public. Les employés des MSAP sont très largement des femmes (dans 9 cas sur 10) et sont âgés en moyenne de 40 ans, dans une fourchette allant de 20 à 64 ans. 55% d'entre eux sont des fonctionnaires territoriaux, 16% sont en CDI, 12% en CDD et 11% en contrat aidé. 55% des personnels exercent à temps partiels, une proportion qui monte à 62% chez les agents d'accueil, qui assurent l'information de premier niveau.
L'usager type est plutôt une femme âgée de 40 à 60 ans, au chômage et provenant de la communauté de communes du lieu d'implantation. Les principales demandes ont trait aux prestations sociales (CMU, RSA…), à l'emploi et à la formation. Viennent ensuite les besoins d'accès aux outils numériques ou d'autres questions liées au logement, à l'énergie, à l'accès au droit… "Les maisons sont implantées dans les zones en déficit de services publics, mais elles mènent beaucoup d'initiatives pour créer des antennes ou des services itinérants. 7% de sites proposent des sites itinérants", précise Emilie Berdellou, responsable de la cellule d'animation de la Caisse des Dépôts.

14 partenaires en moyenne

S'agissant des services présents, les maisons comprennent en moyenne cinq opérateurs nationaux (en priorité Pôle emploi, la Cnaf ou le CNMATS) et neuf partenaires locaux (point d'accès au droit, espace numérique, centre social, maison de l'emploi, télé-centre, maison des associations…). Les services sont généralement "bien couverts", indique l'enquête, mais les maisons mériteraient d'être renforcées notamment sur les offres de la Cnav, d'EDF, du RSI, sur le surendettement ou les conseils juridiques… La plupart du temps, les demandes sont résolues directement par l'agent d'accueil, sans avoir à orienter les usagers vers les autres partenaires.
L'enquête fait ressortir deux difficultés - le manque de notoriété des maisons et le besoin de formation des agents - et une attente forte : le besoin d'échanges. Des points sur lesquels travaille la Caisse des Dépôts. Une signalétique sera lancée d'ici la fin de l'année (elle pourra être financée par l'Etat), des modules de formation des agents d'accueil seront également bientôt en place. Enfin, une plateforme collaborative sera créée début 2016. Elle s'adressera aussi bien au public qu'aux agents. On y trouvera des ressources, des outils d'échanges, des inscriptions en ligne...