Handicap - Publication d'un référentiel de bonnes pratiques sur le transport de voyageurs à mobilité réduite
Réalisé sous l'égide de la délégation à l'accessibilité du ministère du Développement durable, ce référentiel est publié par l'Afnor (sous la codification BP X50-810-1). Intitulé "Qualité de service dans les services de transports : accessibilité des personnes à mobilité réduite", ce document a été élaboré par un groupe de travail mis en place en 2009 et réunissant des associations de personnes handicapées, des associations d'usagers et les principaux acteurs du transport ferré, routier, aérien et fluvial (RATP, Aéroports de Paris, Taxi G7, Syndicat national des agents de voyages, Air France, SNCF, Voies navigables de France...).
Il "propose des préconisations pour définir, cibler et mesurer la qualité de service dans le domaine du transport de voyageurs à destination des personnes à mobilité réduite". L'utilisation de ce document d'une cinquantaine de pages - qui se veut "résolument pratique" - doit permettre "de traduire les attentes des voyageurs et leur perception de la qualité en termes de paramètres de qualité réalistes, mesurables et faciles à utiliser". Ces recommandations s'adressent à tous les organismes, quels que soient leur type et leur taille, qui participent ou organisent de manière directe ou indirecte une activité de transport de personnes.
Après avoir rappelé un certain nombre de notions de base - comme la définition de la mobilité réduite et de l'accessibilité (au sens de la loi Handicap du 11 février 2005) - et expliqué la façon d'élaborer un référentiel de service, le document prend le parti d'aborder la question de l'accès aux transports des personnes à mobilité réduite à partir du découpage opérationnel d'un voyage. Il commence ainsi par traiter de l'aide à la préparation du voyage, de l'information, de la réservation et - le cas échéant - de l'acceptation du contrat. Il aborde ensuite la rencontre physique - autrement dit, le moment où le voyageur arrive sur le lieu de son déplacement - et l'exécution du contrat, jusqu'à la descente et l'arrivée. D'autres points sont également abordés, comme les particularités des transports au regard du handicap, la montée et l'installation à bord, les services à bord, mais aussi la gestion des aléas (irrégularités d'exploitation, situations de perturbation...), ainsi que le service après-vente et le service réclamation. Plusieurs annexes - normatives ou simplement informatives - fournissent notamment les références juridiques, ainsi que des précisions sur la concertation et sur la démarche qualité. Le référentiel est en vente sur la boutique électronique de l'Afnor.
