L'Urssaf Centre-Val de Loire, 1er service public à recevoir le label de qualité Services Publics+

"J'encourage l'ensemble des services publics à se faire labelliser et à donner à voir leur engagement au quotidien pour un service efficace et de qualité envers leurs usagers", a déclaré Laurent Marcangeli, ministre de l'Action publique, de la Fonction publique et de la Simplification en remettant mardi 18 mars 2025 le label "Services Publics +" à l'Urssaf Centre-Val de Loire. A cette occasion, il a rappelé que c'est un "label exigeant qui met en lumière les agents et leur rôle essentiel dans l'amélioration des services publics". "Cette labellisation est une reconnaissance collective, fruit du travail de nos 500 collaborateurs et de la confiance de nos 940 usagers qui ont répondu à notre enquête pour la certification de notre organisme", s'est félicité Julien Floc'h, directeur de l'Urssaf Centre-Val de Loire. Qui évoque des taux de satisfaction de 84% pour les particuliers, 85% pour les employeurs et 90% pour les travailleurs indépendants et des représentants d'association.

Personnalisation de la prise en charge des publics

"L'Urssaf Centre-Val de Loire a mis l'accent sur la personnalisation de la prise en charge des besoins spécifiques de chacun de ses publics (employeur, travailleur indépendant, praticien et auxiliaire médical)". Un effort particulier est aussi fourni "pour que les réponses, qu'elles soient apportées par téléphone ou en point d'accueil, soient complètes dès le premier contact", est-il précisé dans le communiqué. A noter "qu'en cas de difficulté rencontrée par les entreprises (intempéries importantes, travaux...), l'Urssaf active rapidement des mesures d'urgence. Par exemple,  lors de la tempête Kirk d'octobre 2024, des délais de paiement ont été accordés, ainsi que des reports de contrôle". L'action sociale du Conseil de la protection sociale des travailleurs indépendants (CPSTI) a aussi permis de mobiliser un soutien financier au bénéfice d'une cinquantaine d'entrepreneurs touchés par les inondations, pour près de 195.000 euros. L'Urssaf Centre- Val de Loire fait également savoir qu'il organise régulièrement des ateliers d'écoute usager. A cette occasion, l'Urssaf, qui compte 11,8 millions d'usagers, a annoncé qu'elle amorce "une dynamique globale de labellisation Services Publics +, 5 autres Urssaf étant déjà engagées dans ce processus pour 2025". 

Un label proposé aux collectivités territoriales et à leurs établissements

Rappelons que ce label s'inscrit dans le cadre du programme d'amélioration continue de la qualité et de l'efficacité des services publics et est piloté par la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP). Lancé par Amélie de Montchalin et créé par un arrêté du 31 août 2023, "il distingue les administrations les plus engagées et obtenant les meilleurs résultats".
Le label concerne l'ensemble des services publics en contact avec les usagers : services centraux et déconcentrés de l'État, établissements publics de l'État, organismes de sécurité sociale, établissements publics de santé. Il est aussi proposé aux collectivités territoriales et à leurs établissements. Sa mise en oeuvre repose sur "8 engagements du programme Services Publics+ (accueil bienveillant et droit à l'erreur, contact facilité, accompagnement personnalisé, délais de traitement fiables, information claire, simple et accessible, accès aux résultats de qualité de service, prise en compte de l'avis de l'usager pour l'amélioration du service rendu, limitation de l'impact sur l'environnement)".
Son attribution s'appuie sur un audit externe réalisé par un organisme de certification indépendant, une enquête "usagers" et une enquête "agents".