Après "Vox usagers" et "Je donne mon avis", l’Etat transforme l'essai avec "Services publics+"
Amélie de Montchalin a annoncé le lancement de "Services publics+" jeudi 28 janvier 2021. Adossé au site service-public.fr, ce nouveau service vise à améliorer les démarches administratives du quotidien de l’usager en lui permettant de faire remonter ses difficultés. La ministre s'engage à faire un suivi continu, tous les trois mois et "sous sa direction personnelle" dans le cadre de commissions de suivi auxquelles participeront des élus locaux.
© Aurélie Roudaut
Une démarche nouvelle "Services publics+" adossée au pied de page du site "service-public.fr" a été lancée jeudi 28 janvier 2021 par la ministre de la Transformation et la Fonction publiques, Amélie de Montchalin. Elle vise à permettre aux usagers de faire remonter les problèmes qu'ils rencontrent dans leurs démarches administratives et à leur fournir des réponses. "La base de la réforme de l’Etat, ce n’est pas des Big bang, des chocs de simplification, de grands discours conceptuels", a égrené la ministre. Selon elle, il faut "recréer de l’efficacité là où les Français vivent dans toutes leurs démarches". "L'idée est de partir de la réalité du terrain, de la vie quotidienne et de l’expérience que font les Français du service public", a poursuivi la ministre au cours d’un point presse. "Le but étant de résoudre toutes ces incongruités, tous ces formulaires, toutes ces démarches dans lesquelles se perdent parfois les Français".
Mise en cohérence d'une démarche initiée en 2017 et du site service-public.fr
"Au fond", résume-t-elle, "ce que nous vous présentons aujourd'hui, c’est la mise en cohérence d’une démarche de transparence et de confiance initiée en 2017 et d'un site service-public.fr, qui est le site public le plus visité en France", a-t-elle souligné à plusieurs reprises. A la question de savoir ce qu’ apporte de plus "Services publics +" aux outils "Vox usagers" et au bouton "Je donne mon avis" (lire notre article du 25 juin) qui existent déjà, Amélie de Montchalin a expliqué que le dispositif "Vox Usagers a été l’expérimentation de ce qui est déployé aujourd’hui massivement dans "Services publics +". "Tout cela est mis en convergence lisible, visible sur service.public.fr", a décrit la ministre, s’engageant à faire "un retour continu, piloté au niveau ministériel".
D’ici la fin juin 2021, l'ensemble des réseaux de services publics ( Urssaf, CAF, Cnam, Pôle emploi, impôts etc.) donneront cette possibilité. Pour ce faire, 2,5 millions d'agents seront mobilisés pour déployer "Services Publics+" mais, dans le cadre de la démarche "aucun agent public en particulier ne sera jamais identifié", a bien souligné la ministre. Il ne s'agit ni de "surcharger les agents", ni "d'aboutir à un classement" mais de "structurer les démarches et d'apporter des solutions" aux problèmes concrets des gens. Les particuliers déposeront leurs requêtes, avis et remarques sur la plateforme. Des équipes seront chargées, à chaque échelon administratif et en fonction des demandes, de leur répondre. "Services publics+" possède également une entrée "agent". Ces derniers pourront l’utiliser comme outil d’échange, de remontée de problème ainsi que pour faire des demandes de formation.
Tous les trois mois, une commission de suivi
Une commission de suivi, "une espèce de commission de service public", réunissant des responsables des administrations, des élus locaux, des représentants des usagers et des parlementaires, se réunira tous les trois mois pour faire un point, sous "la direction personnelle" de la ministre.
"Services publics+" donne également la capacité de suivre les résultats des points d’accueil de service public d’une commune. "83% des services publics ont déjà publié leurs résultats en ligne en 2020, l’objectif est de généraliser cette publication d’ici la fin mars 2021", précise-t-on dans le dossier de presse. L’information sera aussi affichée dans chaque point d’accueil physique.
Au sein des petites communes, les secrétaires de mairie, qui jouent souvent ce rôle de premier point d’accès aux services publics "seront évidemment des acteurs majeurs de ce système", a assuré Amélie de Montchalin. "Nous avons également une déclinaison des enquêtes et remontées d’avis par téléphone", a-t-elle précisé pour signifier la prise en compte des situations d'illectronisme.
"32 millions d’euros sont inscrits pour l'amélioration des démarches numériques dans le plan de relance", a rappelé la ministre qui considère que "c’est aussi un outil pour mettre des moyens en face des besoins".
