Transports - Les démarches de qualité de service très répandues dans les grands réseaux de transport public
"La qualité fait partie du quotidien du transport public urbain", affirment le Groupement des autorités responsables de transport (Gart) et l'Union des transports publics et ferroviaires (UTP) au vu des résultats d'une étude publiée ce 18 septembre. Selon cette enquête, que le Gart et l'UTP ont menée en commun auprès de 111 grands réseaux, 82% des agglomérations disposent aujourd'hui d'une démarche qualité et dans 40% des cas, elle fait partie du contrat liant l'Autorité organisatrice de la mobilité (AOM) et son opérateur. Ponctualité, netteté-propreté, attitude du conducteur, accueil du client, information aux points d'arrêt : 88% des démarches suivent au moins ces cinq critères. Dans plus des trois quarts des agglomérations, la ponctualité peut faire l'objet d'un malus financier. Par ailleurs, plus de 70% des agglomérations effectuent une mesure de la qualité de service par une enquête de satisfaction. Plus de 60% des autorités organisatrices et des opérateurs considèrent que les démarches qualité ont permis d'améliorer le service et plus de 70% estiment qu'elles ont permis de renforcer le dialogue entre eux. Mais si 89% des opérateurs communiquent en interne sur la qualité de service dans l'optique de mobiliser leurs équipes, moins de 23% des réseaux ayant participé à l'enquête communiquent sur ce point avec le public. Près d'un tiers des autorités organisatrices et des opérateurs citent d'ailleurs le coût et le travail supplémentaires et le manque de visibilité pour les clients comme principaux inconvénients des démarches de qualité de service. Enfin, près d'un tiers des AOM et des opérateurs envisagent de développer les critères et le périmètre de leur démarche.
