Transports - Haut Comité de la qualité de service dans les transports : ponctualité et médiation au programme
Le Haut Comité de la qualité de service dans les transports (HCQST), présidé par Olivier Faure, député PS de Seine-et-Marne, s'est réuni pour la première fois le 21 mai. Cette nouvelle instance, créée en même temps que l'Autorité de la qualité de service dans les transports (AQST) sur laquelle elle s'appuie (voir notre article ci-contre) compte 37 membres titulaires et 32 suppléants nommés le 22 février dernier par des arrêtés de Frédéric Cuvillier, ministre délégué aux Transports, et Benoît Hamon, ministre délégué à la Consommation. Lors de son installation, Frédéric Cuvillier a souligné la spécificité de ce conseil, "le seul en Europe à réunir tous les modes de transport public de voyageurs" – avion, train de longue distance, train régional, navire, autocar, tramway, autobus, métro. "Le Haut Comité est un lieu unique de débat multimodal entre collectivités, usagers et opérateurs", dont l'objectif est d'"être une source de propositions concrètes dans le but d'améliorer la qualité du service rendu aux voyageurs", a-t-il rappelé.
Bilan 2012
Les participants à la réunion du 21 mai ont pris connaissance d'un premier bilan général 2012 réalisé par l'AQST et portant sur la régularité et la ponctualité des liaisons aériennes et ferroviaires de longue distance. Les transports "ont beaucoup souffert de l'hiver 2012 tant sur l'aérien que le ferroviaire" avec "une performance de l'aérien moins bonne que le ferroviaire" sur l'année, a résumé Pascal Mignerey, directeur de l'AQST. Les intempéries exceptionnelles de février 2012 ont provoqué des "pics dans les taux d'annulation des trains et des vols" ainsi que des retards, tant au départ qu'à l'arrivée, précise un communiqué compilant des premières analyses sur la qualité de service. Le retard moyen des vols en retard pour les vols intérieurs, outre-mer et internationaux, se situait entre 37 et 39 minutes au départ et de 39 à 44 minutes à l'arrivée. Sur l'année, le retard à l'arrivée des trains longue distance (TGV, trains internationaux et Intercités) tourne autour de la demi-heure en moyenne mensuelle, "ce qui est important et peut compromettre d'éventuelles correspondances", souligne l'AQST.
Indicateurs mensuels
A la demande de Frédéric Cuvillier, celle-ci va "dès cet été" étendre le suivi de la régularité et de la ponctualité aux transports du quotidien – transports express régionaux (TER), Transilien et RER. Pour ne pas doublonner les communications locales détaillées émanant des régions, l'AQST entend produire des indicateurs TER mensuels et agrégés, au niveau du réseau régional globalisé et au niveau de la France entière. "L'intérêt sera ainsi d'apprécier au fil des mois et de comparer avec les évolutions de la qualité des autres modes de transport de voyageurs", insiste-t-elle. L'AQST a aussi passé un accord avec le Syndicat des transports d'Ile-de-France (Stif) sur la fourniture mensuelle d'un indicateur de ponctualité portant sur les huit lignes du Transilien et les cinq lignes RER. A la différence de celui des TER et des trains de longue distance, cet indicateur ne porte pas sur la ponctualité des trains à leur arrivée mais sur la ponctualité perçue par les voyageurs (pourcentage d'entre eux arrivant à l'heure ou avec un retard de moins de 5 minutes à leur gare de destination).
Outre les questions de régularité, l'Autorité et le Haut Comité veulent aussi traiter d'autres critères jugés déterminants de la qualité de service perçue par l'usager des transports – traitement des réclamations, recours à la médiation, accessibilité des installations et des véhicules aux personnes à mobilité réduite, qualité de l'information donnée en situation normale et en cas de perturbations. Un premier groupe de travail va être constitué sur la question du traitement des réclamations voyageurs et de la médiation selon les modes de transport. Il sera chargé d''approfondir le tour d'horizon des bonnes pratiques et de soumettre des propositions concrètes d'amélioration applicables à tous les secteurs", selon l'AQST.
