Dématérialisation - Les CCAS en première ligne pour aider des usagers désorientés
La "marche forcée à la dématérialisation" provoque un afflux de demandes d’aides facultatives, déplore l'Union nationale des centres communaux ou intercommunaux d'action sociale (Unccas). Si le plan inclusion numérique marque une prise de conscience, le gouvernement est attendu sur les moyens alloués à ce qu’il convient de nommer une nouvelle forme de dépendance.
Les méfaits de la dématérialisation dénoncés par le récent rapport du Défenseur des droits sont tout sauf une surprise pour l’Union nationale des centres communaux d'action sociale (Unccas). "A chaque fois qu’un guichet administratif ferme, les CCAS constatent un afflux de personnes, dont beaucoup ne faisaient pas partie de leur public habituel", relève Benoît Calmels, le délégué général de l'Unccas.
Une dématérialisation double peine
Un phénomène que l’association a quantifié dans une étude sur les aides facultatives des CCAS, à paraître en mars 2019. Celle-ci montre que :
- 89% des CCAS/CIAS remarquent un impact de la fermeture des guichets ou de la dématérialisation sur les sollicitations,
- 77% estiment que la cause principale du non-recours serait la complexité des démarches,
- 67% le manque d’informations,
- 54% la dématérialisation.
"L’Etat a fait de la dématérialisation l’Alpha et l’Omega de sa politique de "simplification". Sa seule obsession est cependant la réalisation d’économies budgétaires. Or la dématérialisation n’est qu’un outil et génère aujourd’hui essentiellement de la complexité", déplore le directeur de l’Unccas. Et celui-ci de préciser qu’il n’est pas "hostile par principe à la dématérialisation" mais qu’elle implique que tout le monde ait accès au numérique, maîtrise l’informatique et soit en mesure de comprendre ce qu’on demande à l’usager... Or, aujourd’hui encore, la dématérialisation est dans la plupart des cas un copier-coller du formulaire papier qui utilise un vocabulaire incompréhensible pour de nombreux usagers. Un phénomène qui n’est cependant pas une fatalité, note Benoît Calmels : "L’exemple des impôts montre qu’avec la déclaration en ligne préremplie et la possibilité d’arrêter la formalité en cours de route pour la reprendre ultérieurement, on peut simplifier… à condition d’y mettre les moyens".
Les CCAS à la rescousse des usagers
A court terme, la dématérialisation provoque un afflux de demandes d’aides facultatives auprès des CCAS. "Certains usagers n’arrivent pas à réaliser la formalité tout simplement parce qu’ils n’ont pas d’ordinateur et de scanner pour joindre une pièce justificative. D’autres n’ont pas reçu le mail ou l’alerte SMS et voient l’aide qu’ils recevaient brutalement stoppée", détaille Hélène Joseph, chargée de projets sociaux transversaux au CCAS d’Echirolles. Le CCAS se voit ainsi obligé de prendre le relais de l’administration défaillante, le temps que les droits de la personne soient rétablis. Une mission loin d’être évidente pour des agents qui se retrouvent face à des formalités ne relevant pas de la commune. Ils sont en outre de plus en plus fréquemment amenés à manipuler des informations personnelles, voire sensibles, hors de tout cadre juridique. Pour mieux prendre en compte ces nouvelles demandes, Echirolles a équipé tous ces centres sociaux de postes à disposition des usagers et met l’accent sur la formation des travailleurs sociaux. Réalisée par Emmaüs connect, celle-ci intègre en particulier la maîtrise des principaux portails administratifs (CAF, Pôle emploi, caisses de retraite…). Ouverte aux agents du CCAS, elle bénéficie aussi aux personnes intervenant dans les quartiers prioritaires.
Reconnaître une forme de dépendance numérique
Formation des agents en contact avec les usagers, dissociation des responsabilités entre aidants et aidés, simplification des formalités, maillage territorial… Autant d’éléments évoqués par le plan numérique inclusif actuellement promu auprès des territoires (lire ci-dessous). A Echirolles, la création de "France connect aidants" – pour dissocier la responsabilité de l’usager et de l’agent remplissant le formulaire – fait partie des pistes jugées "intéressantes". Du côté de l’Unccas, on estime qu’"une loi est attendue depuis des années sur ce sujet". L’association attend surtout le gouvernement sur la question des moyens. "La nécessité de mieux mailler le territoire est une évidence car la dématérialisation affecte plus particulièrement les zones rurales. Maintenant, il ne faudrait pas renouveler ce qu’on a vu avec les maisons de services au public (MSAP). Elles promettaient de simplifier l’accès à l’administration, or, dans les faits, on constate qu’elles ont surtout servi à justifier des fermetures de guichets de proximité. L’usager doit désormais faire des kilomètres pour réaliser des formalités qu’il pouvait réaliser dans sa commune". Enfin, au-delà du plan, les professionnels de l’action sociale appellent les politiques à ne pas se voiler la face. "La formation massive de la population est un leurre. Une part très significative de nos publics – illettrés, personnes âgées ou handicapées… - ne maîtrisera jamais le numérique. Il nous faut imaginer de nouveaux dispositifs et accepter de prendre en charge ce qu’il convient d’appeler une 'dépendance numérique'", conclut Hélène Joseph.
Des chartes locales pour lutter contre l’illectronisme
Le secrétaire d’Etat au numérique, Mounir Mahjoubi, fait actuellement la tournée des bons élèves de la lutte contre l’illectronisme, néologisme et traduction de "information-illiteracy", qui transpose le concept d’illettrisme dans le domaine de l’informatique. Les Pyrénées-Atlantiques, la Gironde, la Creuse, la Charente-Maritime, le syndicat des inforoutes (Drôme-Ardèche), la région Bourgogne-Franche-Comté, le Sicoval et les métropoles de Tours et d’Amiens ont ainsi signé une charte pour un numérique inclusif. Un document avant tout symbolique qui "reconnaît, appuie et soutient les actions mises en œuvre localement qui visent à identifier les publics fragiles, apporter un premier niveau d’aide numérique, développer des ateliers de formation et coordonner les acteurs de la médiation sociale et numérique". Des actions qui pourront bénéficier d’une prise en charge partielle via le dispositif de "pass numérique" que finalise le gouvernement. Un outil calqué sur le "pass culture" dont le financement reste cependant encore très hypothétique puisqu’il s’agit avant tout de mobiliser des financements privés… voire de collectivités.
